河北理财网综合（丹青）最近看到一个网友爆料：客户卡里刚转的钱被系统管控，网点跟客户做了解释，说是24小时候后自动恢复正常，客户表示理解。结果转头一个电话打给客服，客服张口就说“我们电话里解决不了，你投诉网点就行，一投诉马上给你加急”，就这样下了一张投诉工单。

客服是不懂业务吗？没事儿找事儿！

现在的客服中心，忘了自己是解决问题的，他们只关心客户挂电话时有没有给好评，以及今天发了多少工单下去。

引导客户投诉网点，对他们来说简直是“稳赚不赔”。把锅一甩，客户的气儿全撒到网点头上了，自然不会给客服差评；一张投诉单发出去，今天的任务也完成了。至于网点会不会被扣钱，员工会不会挨骂，客户还信不信银行，跟他们半毛钱关系都没有。

最气人的是，这套投诉机制简直缺德到家，基层连喊冤的地方都没有。领导认死理：谁被投诉谁负责，首问负责制。不管前因后果，不管是非曲直，只要有投诉工单，你就是错的。扣分，扣钱，写检讨，求爷爷告奶奶请客户撤诉。领导只会跟你说：多从自己身上找原因。

于是就有了各种离谱到家的事儿：客户只是问个营业时间，转头变成投诉单；客户说要投诉行长，最后单子还是落到柜员头上，让柜员去给客户赔不是。

再加上现在很多客服是外包的，拿着最低的工资，干着最机械的活，对银行一点感情都没有。在他们眼里，网点的同事是陌生人，为了自己不被扣钱，坑你一把怎么了？到头来，客户本来好好的，被挑唆得一肚子火；基层员工本来好好的，平白无故受气又扣钱。这种自己人坑自己人的游戏，啥也不是！

网友评论