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河北理财网金融观察:5G赋能下,客服中心会发生哪些变化?
www.hebmoney.com  2021-08-19 09:19:18  河北理财网
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河北理财网综合:传统的客服中心模式是一种高质量、高效率的集中服务模式,是企业面向客户的重要服务窗口,目前大部分的客户服务中心是以电话呼叫中心或者网络服务中心的模式存在。如今,5G时代已经到来,5G网络不仅带来了客户体验的升级,而且伴随着人工智能、大数据、VR/AR、物联网等技术的发展,网络改革创新与新技术不断深化应用,5G技术将更好地满足客户的需求,并重新定义客服中心的内涵。

服务对象——由个人生活扩展到商业和社会

4G时代,数据传输能够达到百兆的下载速度,传输内容也超越了图文阶段,能够同时传输语音、文字、视频图像等不同的数据类型,且能够传输高质量视频及高质量图像。正是这一质的飞跃,移动互联网得到爆发式的发展,催生了大批面向用户端的顶级移动互联应用,如移动支付、直播、视频、手游等应用。

但是,4G及其前几代通信技术为大众带来的体验基本上围绕在衣食住行、通信社交等生活层面,即4G“改变生活、服务生活”,企业端的杀手级应用还尚未形成。

4G技术相比,5G时代的传输速率又提升了百倍,可达到10Gb/s,传输容量可以达到4G1000倍,而且5G技术还具备高可靠、低延时的特征。在速度、容量、延时三方面,5G技术均较4G技术实现了跨越式突破,由此移动通信技术不仅服务于人与人之间的信息连接,而是更多地走向物与物之间的连接,即从“人人互联”到“万物互联”。5G通信技术将与超高清视频、VR/AR、云计算、智能家居、智慧城市、车联网、物联网、智能制造等产业深度融合,为各行各业带来新的增长机遇。这也意味着,通信技术的服务对象将从4G时代的toC(面向用户端为主),扩展到5G时代的toB(面向商业企业),服务范围将更多地扩展到企业端,进而实现5G改变社会和商业,在服务社会和商业上体现独特的价值。

服务内容——由普适化、差异化过渡到智慧化

所谓智慧化服务,即人工智能在海量数据基础上,利用大数据分析,基于不同用户在不同场景遇到的问题与状态,完成用户的精准画像,智能化做出需求的预测,并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。

5G赋能下,一方面,客服中心销售领域的智慧化服务为“精准营销”。以前所谓的“精准营销”往往是企业根据内部记录的用户产品使用情况或到期情况,适时以电话或短信销售的形式推荐新的合适的产品或服务,但这种营销模式往往给用户以被骚扰的感觉,短信营销又过于沉没,营销到达率与效果均不理想。随着5G技术和物联网技术的普及与发展,能够被记录的对象和数据更是以海量计。在大数据与AI算法的支持下,5G背景下的客户也许只是在浏览信息时不经意地“多看了一眼”,就可能接收到适合自己的推荐信息,智慧化浸润式营销被精准完美地嵌入“润物细无声”处。

另一方面,客服中心服务领域的智慧化服务为“预测体验”。通过大数据可以获得更多维度的信息、更多可供机器学习的素材、更多能捕捉到的关系,还能够反映过去的服务状况,同时借由数据间的紧密关联性,反映未来服务诉求的趋势与可能。大数据不需要回答为什么,而是告诉我们发生了A动作的人可能会发生其他什么动作,通过数据的关联性实现预测。随着5G技术的发展,广连接、高带宽、低延时、计算量大的优势将辅助人工智能更快更好地进行运算与深度学习分析,并达到及时反馈的程度,从而实现用户体验感知预测、服务需求预测、流失风险预测等功能,为客服中心提供及时准确的服务保驾护航。

服务载体——由“人工为主”转向“人工与智能结合”

服务载体是承载服务的供应主体和供应地点。在金融服务领域,早期的金融服务主要是由窗口的服务人员提供人工的面对面服务,大量参与者是人而非机器;随着人们对服务需求与服务模式要求的转变,各类手机APP应运而生,可移动操作的日常金融基础服务得以实现。

随着5G技术的发展,各行业全面开启智慧化探索,客户服务逐渐由传统的“人工”服务向“人工+智能”服务转变,金融服务的供给双方从“企业工作人员与客户”转变为“机器设备与客户”。对于一些机器智能无法处理的任务,依然交由人工处理,形成“以人为本、人工智能加持”的服务主体模式。

服务管理——由成本管理向价值管理转化

客服中心是劳动密集型单位,超过75%的成本是与人力成本相关的。随着5G技术的快速发展,在移动互联网时代如何利用信息化技术提高人员技能水平、减少人员流失、提升呼叫中心运营效率从而降低人工成本显得极为重要。5G应用和人工智能在很多方面都有了突破性进展,人工智能将在人类社会中起到越来越重要的作用,持续进行客服中心的信息化建设,细化应用,精细化管理,不断进行优化创新,使得人工智能在客服中心得到越来越广泛的应用,智能客服机器人和智能质检的引入,将客服中心的每个环节都转变为一个个高效的工作团队,降低每个环节人工成本,不断促进整个客服中心业绩的增长。

“与金融相关的产业,都是长跑运动。”如今,数字化转型已然是新常态下各个金融机构未来发展的前路,5G赋能下的客户服务,将会以客户为中心、以数字化为基础、以智能化为动力,以人性化为依归。相信在5G等国家新型基础设施建设的助推下,客户服务会更加完善,金融科技赋能传统客服中心的转型新业态会更加成功。(作者:杨帆  中国建设银行远程智能银行中心)

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