河北理财网综合（张颖）一副老花镜、一条绿色通道，中国人寿安平支公司客户服务中心积极把适老服务做进细节里。

老年客户办事难，难在看不清、听不明、站不住、来回跑。2026年以来，中国人寿安平支公司对照上级适老化服务要求，对营业柜面进行适老化与无障碍改造，推行陪办、教办、上门办三项机制，让老年客户在柜面上少等一会儿、少走一步路。

设施改到够得着。公司在一楼营业厅设置无障碍坡道和扶手，划定老年人专属爱心座椅区，配齐轮椅、老花镜、放大镜、应急医药箱、便民雨伞、饮水机和充电设备；在大厅入口设置银龄服务岗，安排专人负责迎候、取号和引导。柜面设置优先取号、专人陪办、现金专窗，保留现金收付窗口，不搞只能扫码的一刀切。叫号屏和业务指引牌更换为大字号版本，常见业务办理流程制成图文卡片放在填单台，方便客户对照。

服务慢到讲得清。 公司对柜面人员统一开展适老服务规范培训，明确慢语速、多复述、细讲解的沟通要求：讲业务先讲结论，再讲步骤；涉及签字、授权、退保、保单借款等关键环节，必须逐项确认客户真实意愿，全程双人在场；对听力不便的客户，改用书写或大字提示卡沟通。9月下旬，一位老年客户在家人陪同下前来办理满期金领取，因视力不佳无法填写单据，柜面负责人将老花镜交由老年客户，迅速办结完成，办结后护送老人至门口并留下预约电话，家属连声道谢。

脚步走到家门口。 针对高龄、失能、独居等行动不便客户，公司建立上门服务清单，由柜面与营销服务部联动，携带移动终端上门办理信息变更、生存金领取、理赔资料收集等业务。10月中旬，工作人员在存量保单梳理中发现一位老人留存的证件信息已过期，联系家属后得知老人长期居住在当地养老院、行动不便，当即预约上门，现场完成身份核验和信息更正，并向老人及家属讲解了保单权益和后续理赔注意事项。7—9月，公司累计开展上门服务7次，服务高龄及失能客户8人。

适老化不是加几件设备，而是把客户不方便当成自己的事。中国人寿安平支公司将持续完善上门服务预约机制，让老年客户办事更省心、更安心。（中国人寿供稿）

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