核心提示：银行最能触动零售客户的情绪价值主要包括给客户提供足够的安全感、让客户感受到被真诚地关怀、被共情以及被银行赋能带来的成就感荣誉感等几个方面。

摘要：在当今的银行业务中，情绪价值提供已成为提升客户体验和建立长期客户关系的关键之一。客户的安全感、被重视和被理解的需求，以及被赋能带来的成就感，都是情绪价值的重要组成部分。为了满足这些需求，银行需要采取一系列策略，包括建立信任的品牌形象、提供透明的产品信息、强化安全保障措施、提供优质的客户服务以及展示社会责任和可靠性。同时，银行还需要倾听客户需求，让客户感受到被重视、被共情、被理解以及毫无保留地倾诉。最后，通过个性化服务、成就展示、社交金融平台与共享体验、家庭金融服务、尊贵体验、教育支持、社区参与、家庭财富传承规划、积分奖励与礼品兑换以及社会影响力提升等手段，实现客户被银行赋能带来的成就感。综合这些策略，银行可以在情感经济中取得竞争优势，并打造卓越的品牌形象。

在当今这个以客户体验为王的时代，情绪价值在商业银行零售业务服务中的作用日益凸显。商业银行不再仅仅是提供金融交易的场所，更是客户情感需求的满足地。一次贴心温暖的问候，一份真挚的关怀，往往能够在客户心中留下深刻的印象。因此，对于银行而言，提供情绪价值不仅是对传统服务的升华，更是构建长期客户关系、打造卓越品牌形象的关键所在。在这个情感经济日益盛行的时代，商业银行必须深刻认识到情绪价值提供的重要意义，并将其融入日常服务的每一个细节之中。

在当下商业银行的零售金融服务过程中，银行最能触动零售客户的情绪价值主要包括给客户提供足够的安全感、让客户感受到被真诚地关怀、被共情以及被银行赋能带来的成就感荣誉感等几个方面。本文将从如何从这三个方面提供情绪价值策略进行分析。

一、提供客户足够的安全感

安全感首先来自信任。银行可以通过提供稳定可靠的服务、保障客户资金安全和隐私，以及展示诚信和透明的经营理念来建立客户信任。此外，银行还可以加强品牌宣传和口碑管理，提高客户对银行的认知度和信任度。

银行可以通过加强风险管理、提供稳健的理财产品和优质的保险服务等方式来传递安全感。此外，银行还可以建立完善的客户权益保护机制和投诉处理机制，让客户感受到银行对他们的权益和利益的高度重视。

银行在向客户传递产品和服务的安全、安心和踏实感时，可以采取以下策略：

（一）建立信任的品牌形象

1. 专业形象。银行需要确保其视觉识别系统（如标志、网站、宣传材料等）传达出专业、可靠的形象。这可以通过设计简洁明了的标志、使用专业的语言和图像来展示银行的专业知识和能力。

2. 信誉证明。银行可以展示其资质证书、行业认可和获奖情况等，以增强客户对银行专业能力的信任。这些证明可以是来自监管机构的认可、行业协会的奖项或客户的好评等。

（二）提供透明的产品信息

1. 清晰的产品介绍。银行应该使用简单易懂的语言解释产品和服务的特点、功能、费用结构和潜在风险。这样可以帮助客户更好地了解产品，并做出明智的决策。

2. 充分地披露。在销售过程中，银行应主动向客户披露所有重要信息，包括可能的不利因素。这样可以确保客户在购买产品或服务之前能够全面了解相关信息，从而做出明智的决策。

（三）强化安全保障措施

1. 技术安全。采用先进的加密技术和安全防护措施，保护客户的资金和信息安全。这可以包括使用安全的网络连接、加密客户数据和采用多重身份验证等措施。

2. 风险管理。建立完善的风险管理体系，持续监测和评估潜在风险，确保银行业务的稳健运营。这可以包括制定风险管理政策和流程、建立风险评估模型和定期进行风险审查等。

（四）提供优质的客户服务

1. 专业的客户服务团队。组建经验丰富、训练有素的客户服务团队，提供及时、准确的服务支持。这可以包括培训员工以提高他们的专业知识和服务技能，以及建立有效的客户反馈机制。

2. 多渠道服务。通过网点、电话、网上银行等多种渠道为客户提供便捷的服务体验。这可以包括提供在线客服、自助服务设备和移动应用程序等，以满足不同客户的需求。

3. 客户教育。可以定期举办金融知识讲座或提供教育资源，帮助客户提升金融素养和风险防范意识。这可以包括提供金融知识手册、举办投资理财培训课程和发布金融知识文章等。

（五）展示社会责任和可靠性

1. 公益活动。积极参与社会公益活动，展示银行的社会责任感和良好形象。这可以包括捐款支持慈善机构、参与环境保护活动和开展社区服务等。

2. 客户评价。可以公开展示客户的好评和推荐信，以增强其他潜在客户的信任感。这可以包括在网站上展示客户的满意度调查结果和推荐信，以及在广告中引用客户的正面评价。

3. 长期稳健经营。通过展示其历史业绩和长期稳健的经营策略，传递出银行的可靠性和稳定性。这可以包括提供年度报告和财务指标，以及与客户分享银行的发展战略和目标。

二、让客户感受到真诚地被关怀、被共情

为了让客户在银行的服务中感受到被重视、被理解以及共情，愿意畅快的倾诉，银行需要不断打磨日常服务的细节，从客户视角出发，理解客户诉求，提供贴心、平等的服务。

（一）倾听客户需求

要让客户放心地倾诉，并让工作人员体现认真倾听的态度，可以采取以下策略和措施。

1、营造安全放心的倾诉环境

（1）私密性与舒适性。确保咨询环境的私密性，如设置隔音的咨询室或提供安静的角落，以便客户在不受干扰的环境中倾诉。同时，确保环境舒适，包括适当的座椅、温度控制和良好的照明。

（2）保密性承诺。明确告知客户他们的信息和倾诉内容将得到严格保密，除非涉及法律要求或客户同意，否则不会向第三方透露。

2、展现真诚关怀和同理心

（1）非言语沟通。银行工作人员应通过肢体语言和面部表情展现出对客户的关注和同情，如保持眼神交流、点头示意理解、微笑表达友善等。

（2）情感共鸣。在客户倾诉时，工作人员应努力理解客户的感受，并适时表达共鸣，如使用“我理解您现在的感受”或“这听起来确实很困难”等语句。

3、积极倾听与反馈

（1）不打断。在客户倾诉过程中，避免过早打断或提供解决方案。给予客户充分的时间来表达他们的想法和感受。

（2）确认理解。通过重述或提问来确认对客户倾诉内容的理解，如“如果我理解得没错的话，您是说…”这有助于确保双方沟通的准确性。

（3）反馈情感。在适当的时候，反馈你所感受到的客户的情感，如“我能感受到您对此事的焦虑”或“听起来您对此感到很失望”。

4、提供专业支持与解决方案

（1）知识与技能。确保银行工作人员具备必要的金融知识和技能，以便在客户倾诉问题后能够提供专业的建议和解决方案。

（2）合作与协调。如果客户的问题需要多个部门或专家的协助解决，工作人员应主动协调资源，确保客户得到全面、一致的服务支持。

5、持续跟进与关怀

（1）记录与跟进。详细记录客户的倾诉内容和讨论要点，并在必要时进行跟进，以确保问题得到解决或持续改进服务质量。

（2）后续关怀。在问题解决后或一段时间后主动联系客户，询问他们的满意度和是否需要进一步的支持。这可以让客户感受到银行的持续关怀和承诺。

通过以上措施的实践和优化，银行可以逐渐建立起一个让客户放心倾诉、工作人员认真倾听的服务文化。

（3）清晰透明地沟通。

确保与客户沟通时语言清晰、简洁，避免使用复杂的金融术语，以减少客户的困惑和不安。提供详细的产品信息、费用说明和风险披露，帮助客户做出明智的决策。

（4）主动关怀。

在重要时刻（如生日、节日、账户变动等）主动与客户联系，提供祝福或提醒服务。定期对客户的账户进行健康检查，并提供个性化的理财建议或风险提示。

（5）快速响应与解决问题。

当客户遇到问题或投诉时，确保有高效的渠道和流程来快速响应和解决。对于复杂或需要长时间处理的问题，保持与客户的定期沟通，更新处理进展。

（6）培训员工提升情商。

对银行员工进行情商培训，提升他们的同理心和共情能力。鼓励员工在与客户互动时展现真诚、友善和专业的态度。

（7）收集并应用客户反馈。

通过调查、满意度评分或直接对话等方式收集客户反馈。将客户反馈作为改进服务和产品的关键依据，并确保改进措施得到执行。

（8）创造舒适的物理和数字环境。

在银行的物理网点提供舒适、私密的咨询空间，减少等待时间和排队的不便。优化网上银行和移动应用界面，提供直观、易用的数字体验。

（9）超出预期的增值服务。

提供一些小而贴心的额外服务，如夏日的冷饮冬季的热茶、儿童财商教育活动、中老年人手机达人培训、定制金融日历（标注重要的财务日期，如账单日、还款日、投资到期日等）等，以增加客户在网点和服务过程中的愉悦体验。为高价值客户提供更高级别的个性化服务，如法律咨询、健康管理、定制旅行、道路或老年人健康紧急救援服务等。通过这些措施，银行可以营造一种以客户为中心的文化氛围，使客户在每个接触点都感受到被重视、被理解和共情，从而增强客户的忠诚度和满意度。

三、为客户金融赋能，培养“金融达人”

在为客户提供金融服务的过程中，为客户提供包括财富管理、风险识别、金融科技在内的金融能力的赋能，增强客户特别是中老年客户在其社交圈子和家庭中的被认同感和荣誉感，培养各领域圈层里的“金融达人”。

（一）与客户共成长，个性化定制“理财达人专属培训计划”

银行可以提供金融教育和培训资源，帮助客户及其家庭成员提升金融知识和技能。当客户能够运用所学知识为家人和朋友提供金融建议或帮助解决问题时，他们会感受到一种被认同和尊重的满足感。此外，银行还可以定期举办亲子投资教育活动，让家长和孩子共同参与，培养下一代的金融素养和理财观念。

银行还根据客户的个人喜好、职业特点、家庭状况等提供定制化的金融赋能培训计划。例如设计一些，圈层专属的理财计划、手机银行操作技能培训、孙辈财商教育课程、理财达人朋友圈打造等专属课程，让不同年龄阶段的客户更好的在自己的圈层里“脱颖而出”。

（二）成就展示

当客户在使用银行的金融服务或产品时取得了显著的成就（如成功投资、节省了大量资金、提升了信用评分等），银行可以通过颁发证书、提供专属徽章、在社交媒体上公开表彰等方式，让客户能够在自己的圈子和家庭中展示这些成就。

（三）社交金融平台与共享体验

银行可以搭建社交金融平台，让客户在平台上分享自己的投资心得、理财成果等。通过互动和交流，客户不仅能够提升自己的金融知识，还能在分享中获得他人的认同和点赞。此外，银行还可以定期举办线下沙龙活动，邀请客户携家人或朋友一同参加，增进彼此间的情感联系和认同感。

（三）家庭金融服务

针对家庭客户，银行可以推出以家庭为单位的金融服务，如家庭联名账户、家庭理财规划等。这些服务不仅能够满足客户家庭的金融需求，还能在家庭成员之间建立一种紧密的经济联系和情感纽带。当家庭在金融方面取得成就时（如共同实现了某个储蓄目标），这种成就感会在整个家庭中传播，增强每个家庭成员的荣誉感。

（四）尊贵体验

为高价值客户提供VIP服务，如专属客户经理、优先办理业务、邀请参加高端活动等。这些服务不仅能够满足客户在物质层面的需求，更能够在精神层面赋予客户一种尊贵和荣耀的感受，从而增强他们在社交圈中的自信心和地位感。

（五）社区参与

鼓励和支持客户参与社区的金融活动和公益项目，如志愿者服务、金融知识普及讲座等。通过这些活动，客户不仅能够在自己的圈子中展现责任感和领导力，还能为社区做出贡献并获得认可。银行可以积极宣传这些活动成果和客户的贡献事迹，进一步提升客户在其社交圈子和家庭中的荣誉感和地位感。

（六）家庭财富传承规划

针对有财富传承需求的客户，银行可以提供专业、全面的家庭财富管理和传承规划服务。通过合理合法的方式帮助客户实现财产安全、稳定地传递给下一代，这不仅能满足客户的实际需求，也能让他们在家族中树立良好的榜样形象和增强荣誉感。

（七）积分奖励与礼品兑换

银行可以通过积分奖励计划，让客户在使用金融服务的过程中累积积分，并能用这些积分兑换各类礼品或享受特定权益。这种“付出就有回报”的机制能够让客户感到自身的价值得到了银行的认可，同时在亲朋好友面前展示出自己的消费智慧和理财能力。

（八）社会影响力提升

对于具有社会影响力的高端客户，银行可以通过合作举办行业论坛、研讨会等活动，邀请客户担任嘉宾或发表演讲，进一步提升其在特定领域和社会圈子中的知名度和影响力。

（九）优质客户服务体验

无论客户身处何种服务层级，银行都应致力于提供优质、高效的客户服务，让每一位客户都能感受到被尊重和关心。当客户对银行的服务满意并愿意推荐给亲友时，他们的口碑传播将极大地提高他们在社交圈内的被认同感和荣誉感。

四、总结

银行作为金融服务的重要载体，始终坚持以客户为中心的服务理念，致力于为客户营造一种安全、尊重与共情并存的金融环境。资金的安全性是客户最基础的需求，因此，我们可以通过严格的风控体系、先进的加密技术以及全面的保险保障，确保客户的资产安全无忧，让每一位客户都能在享受金融服务的同时拥有坚实的安全屏障。

与此同时，尊重每一位客户的个性化需求和独特体验，不仅提供专业化、定制化的金融解决方案，还重视每一次面对面或线上的交流互动，倾听客户的心声，用真诚与理解赢得客户的信任。我们努力做到以同理心对待每位客户的诉求，无论是在理财咨询中还是在解决疑难问题时，都力求让客户感受到被共情、被关注。

此外，银行鼓励并赋能客户积极参与到自身的财富管理之中，通过举办各类金融知识讲座、工作坊等活动，提升客户的金融素养，帮助他们更好地理解和运用金融工具实现财富增值。我们的目标不仅是成为客户信赖的金融伙伴，更是希望成为他们在追求财富梦想道路上愿意倾诉、分享和成长的同行者。

总之，银行通过全方位打造安全稳定、尊重个性、充满共情的金融服务氛围，真正做到了让客户在得到专业金融服务的同时，也能收获尊严感、安全感和自我价值实现的满足感。（作者：王润石 作者单位：泸州银行股份有限公司零售业务部）

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