银保监消保发〔2023〕5号

各银保监局，各政策性银行、大型商业银行、股份制商业银行、外资银行、直销银行：

现将2023年第一季度监管部门接收并转送银行业消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。

（一）国有大型商业银行投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件。其中，建设银行12106件，占国有大型商业银行投诉总量的25.6%；工商银行9490件，占比20.1%；农业银行8538件，占比18.1%；中国银行8139件，占比17.2%；邮储银行5676件，占比12.0%；交通银行3270件，占比6.9%。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）股份制商业银行投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件。其中，平安银行4649件，占股份制商业银行投诉总量的16.0%；浦发银行3616件，占比12.5%；光大银行3045件，占比10.5%；民生银行2833件，占比9.8%；兴业银行2788件，占比9.6%；广发银行2702件，占比9.3%；中信银行2489件，占比8.6%；华夏银行2365件，占比8.1%；招商银行2039件，占比7.0%；渤海银行1088件，占比3.7%；浙商银行614件，占比2.1%；百信银行446件，占比1.5%；恒丰银行367件，占比1.3%。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）外资银行投诉量情况。2023年第一季度，外资银行投诉量的中位数为5件。其中，投诉量较多的为：汇丰银行63件，占外资银行投诉总量的16.4%；东亚银行62件，占比16.2%；花旗银行50件，占比13.1%；星展银行35件，占比9.1%；富邦华一银行34件，占比8.9%；渣打银行32件，占比8.4%。

图3 外资银行投诉情况（单位：件）

二、投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点。其中，交通银行1147.8件/千营业网点，建设银行850.2件/千营业网点，中国银行789.3件/千营业网点，工商银行606.8件/千营业网点，农业银行378.9件/千营业网点，邮储银行143.6件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件/千营业网点。其中，平安银行3903.4件/千营业网点，渤海银行3238.1件/千营业网点，广发银行2797.1件/千营业网点，华夏银行2398.6件/千营业网点，浦发银行2090.2件/千营业网点，浙商银行2000.0件/千营业网点，光大银行1887.8件/千营业网点，中信银行1642.9件/千营业网点，兴业银行1354.7件/千营业网点，恒丰银行1161.4件/千营业网点，民生银行1151.2件/千营业网点，招商银行1073.7件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户。其中，交通银行170.8件/千万个人客户，建设银行163.8件/千万个人客户，中国银行159.7件/千万个人客户，工商银行131.1件/千万个人客户，农业银行99.3件/千万个人客户，邮储银行87.0件/千万个人客户。

图6 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。其中，恒丰银行666.1件/千万个人客户，渤海银行486.5件/千万个人客户，平安银行377.7件/千万个人客户，广发银行329.6件/千万个人客户，华夏银行320.9件/千万个人客户，浙商银行307.8件/千万个人客户，兴业银行303.9件/千万个人客户，浦发银行251.0件/千万个人客户，民生银行232.5件/千万个人客户，中信银行207.4件/千万个人客户，光大银行207.1件/千万个人客户，招商银行110.9件/千万个人客户，百信银行53.3件/千万个人客户。

图7 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

三、投诉反映的主要问题

（一）涉及个人贷款业务投诉

2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24.3%；在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47.0%。

1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为5940.5件。其中，建设银行9260件，占建设银行投诉总量的76.5%；农业银行6304件，占比73.8%；工商银行6086件，占比64.1%；中国银行5795件，占比71.2%；邮储银行2644件，占比46.6%；交通银行1107件，占比33.9%。

图8 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为493件。其中，浦发银行1163件，占浦发银行投诉总量的32.2%；渤海银行903件，占比83.0%；平安银行804件，占比17.3%；广发银行569件，占比21.1%；光大银行525件，占比17.2%；中信银行493件，占比19.8%；民生银行493件，占比17.4%；浙商银行440件，占比71.7%；百信银行427件，占比95.7%；华夏银行426件，占比18.0%；招商银行380件，占比18.6%；兴业银行329件，占比11.8%；恒丰银行116件，占比31.6%。

图9 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及信用卡业务投诉

2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。

1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1502.5件。其中，工商银行2356件，占工商银行投诉总量的24.8%；交通银行1827件，占比55.9%；建设银行1647件，占比13.6%；邮储银行1358件，占比23.9%；中国银行1303件，占比16.0%；农业银行1108件，占比13.0%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件。其中，平安银行3512件，占平安银行投诉总量的75.5%；光大银行2312件，占比75.9%；兴业银行2246件，占比80.6%；浦发银行2076件，占比57.4%；民生银行2047件，占比72.3%；广发银行1946件，占比72.0%；华夏银行1743件，占比73.7%；中信银行1623件，占比65.2%；招商银行1255件，占比61.5%；恒丰银行168件，占比45.8%；浙商银行109件，占比17.8%；渤海银行95件，占比8.7%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位，督促机构积极化解矛盾纠纷，压紧压实机构投诉处理主体责任。

附件：银行业消费投诉情况统计表

原银保监会消费者权益保护局

2023年6月10日 （来源：国家金融监管总局官网）

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