河北理财网综合：今年上半年各家银行零售业务大多取得了不错的业绩，其中有很大一部分原因是因为疫情的助力，如代发留存率高了、到期续存率高了，股市低迷对银行存款分流少了等，但下半年随着疫情的减弱，客户的的正常交易逐渐恢复，零售业务尤其是储蓄增速明显放缓甚至出现下降，三季度该如何营销？如何保持增长的势头，还要为即将到来的跨年度营销做好准备？

一季度抓开门红放量、二季度抓新、三季度抓体验、四季度抓提升，这是零售业务全年四个季度正常的工作节奏。三季度还仅剩一个月时间，而九月作为三季度最重要的一个月，银行不应该再继续盲目抓外拓，抓获客，更应该系统化做好以下五项重点工作，抓产能可持续性提升。

第一项：抓存量经营

在零售业务日常经营中，普遍存在“抱着金饭碗讨饭吃”现象，这个金饭碗就是我们的存量客户，放着存量客户不好好经营，却把大量精力放在新增客户开发上。

各家银行以往发展零售业务比较重视抓新增客户、新增产品销售等，但事实上，如果我们能够有效经营好存量客户，做好低效客户激活、中端客户提升和高端客户防流失以及存量客户转介等，产能就有了保障。

存量客户经营具体应该做好五件事：

1）低效激活：互联网思维对传统的商业模式最大启发之一就是长尾效应。一般各家银行都喜欢抓高端客户，向内靠能人，向外抓大户，这个做法能够理解，毕竟从短期角度来看，抓高端客户是劳动产能率最高的。但从长期来看，经营好看似单户价值贡献不大的低效客户往往见效更大。

低效客户量大，单户提升难度小，虽然每户提升的金额不大，但因为客户量大，整体规模依然非常可观。

例子：招商银行零售业务的成功

招商银行零售业务的发展，50万以上的金葵花客户贡献巨大，但是很多人没有弄明白招商银行零售业务的成功中金葵花只是“看得见”的，银多人“看不见"的是真正支撑招行零售业务持续发展的是招行庞大的5—50万的中端客户，是这个扎实的中端客户保证是金葵花客群的稳定增长，还有确保5—50万稳定持续增长的1—5万的基础客户，甚至1万以下的低效客户。

使用互联网的模式去实现高效的低效客户激活，以往通过人工模式是很难安排足够人手去抓，但是通过互联网平台，发挥移动化营销系统的作用，通过批发的方式激活低效客户很容易能实现“小投入，大撬动”的长尾效应。

2）临界提升：通过建立分层差异化权益激发临界客户将他行资产转入提升在我行的客户等级。

3）到期转化：到期客户转化率一般不高，但通过对到期客户进行好到期前的维护沟通，往往不但可以提高到期转化率，还能够实现“零取整存”的提升效果。

4）代发留存：代发留存率低在银行业是普遍现象，但一定要注意代发留存率低并不完全因为代发客群的日常支出高，更多是因为各家银行对代发客群的的“重开发、轻维护”的经营策略导致的。事实上，只要对代发客群进行有效维护，设计代发客群的服务体系和进阶提升的分阶段策略，一定可以提高代发留存率，招行代发客户经营就是有力的例证。

5）中高端防流失：捡芝麻丢西瓜是傻瓜。中高端客户就是西瓜，大部分银行的高端客户流失率严重偏高，甚至部分银行高端客户年流失率高达50%以上，这些高端客户流失带来的余额下降是巨大的坑，制订严格的高端客户日常维护制度、安排专人对中高端客户进行分户管理、建立中高端客户的权益体系优化中高端客户服务体验是防流失的有效手段。

以上五件事是存量客户经营的正常五件事，以往我们靠抓大户还能够保证业务的一定增速的话，到了疫情后，单纯靠抓大户将难以为继，还是需要做回老本行，做好存量客户的深度经营，做实做细以上五件事。

第二项：抓服务

在过去几年，还有客户会因为在网点等的太久而投诉，但在现今，只有因为员工的态度问题或者网点体验问题被投诉。

现在银行抓服务不只是抓交易结算的便利性，而更多是网点的体验服务以及员工发自内心的服务。

这些年来，各家银行纷纷推动了网点智能化转型，是希望通过智能化机具的投入，提高网点管理服务的效率，减少业务办理的时间，优化客户的服务体验。这种举措无疑是非常正确的，但是仅靠金融服务的交易的便利以及稳定的产品回报已经不足以留住客户和吸引他行客户了。

如今真正影响客户去留的，金融服务已经成为必要条件，但是并不能形成防止客户流失和吸引客户将他行资产转入我行的充分条件，客户的非金融需求才更能影响客户的内心感受，而非金融需求主要表现为以下五个方面：

1）厅堂享尊贵

虽然客户来到网点的次数越来越少，但是只要客户来到网点，网点就应该让客户感受到客群的特色化服务或者分层客户的差异化服务。

2）积分享好礼

现在各家银行的积分享好礼中，有极大一部分银行推出是是“豪”礼，部分好礼很昂贵，部分好礼是生活化的油米面蛋等，这些其实都不完全是客户真正在乎和需要的礼物，客户真正需要的是银行用心根据客户的内在需求帮助客户选择配置的礼品。

好礼中的“好”是好用、好玩、有趣，是客户一看到就想兑换的。

3）购物享优惠

尤其疫情后，老百姓的收入明显下降，所以很多客户特别期待他的日常生活开支能在收入不增长的情况下还能保持一定的生活水准，优惠购就是解决方案。

而这也是银行应该可以为客户做到的，银行凭着庞大的客群和各类商家沟通，基本上都能拿到一个不错的折扣。通过银行整合异业联盟资源为C端客户谋取优惠购消费打折，既能帮助C端客户谋福利，又可以为商户做导流，对于银行、B端、C端是“三方共赢”的大好事。

4）活动享快乐

通过策划组织一系列的活动，引发客户参与，给客户带来快乐，甚至帮助客户建立新的社交关系等一定能给客户带来内心的温暖。

5）生活享品质

为在银行存款达到一定规模的客户或者银行主打的特色客群整合提供专享权益和服务，为他们提高生活品质。

以上五个方面又叫五大专享，是卓越成长专业团队经过8年时间总结梳理出来的客户的非金融增值服务区的五个核心方面。

各家银行虽然不能将五大专享全面的落地，但完全可以有选择性的打造3—5项的特色服务依然可以令银行在当地的金融市场形成差异化的竞争优势。

第三项：抓互动

在传统时代，客户金融产品消费主要基于信任关系的建立，而以往建立信任主要通过银行的品牌和员工的专业能力。

而在移动互联网时代，信任建立主要通过互动的频度。方式的改变也意味着经营客户的模式也在改变。

所谓的强互动，就是做活动。

通过厅堂活动的形式已经难以维持下去，对于银行而言，有两类活动的举办非常困难，第一类是产品沙龙活动，第二类是厅堂的阵地活动，而解决的最佳方式就是走进客户的高频现场，去针对客户的内在的个性化的需求策划组织活动。

拓展内容

老年客群的广场舞，如普及国际广场舞、组织广场舞比赛等；亲子课群的学习季，如各类培训优惠、各类主题培训活动等；商贸客群的老板节，如投资享收益、双赢享生意等；种养殖客群的助农节，如农资优惠购、农技下乡等。

三季度是举办活动的绝佳时段，通过活动强化与客户的互动，进而建立信任，为四季度年底的营销冲刺和一季度的放量做好准备。

第四项：抓网点经营模式转型

传统的网点模式已经难以为继，就需要打造全新的经营模式。依靠网点现场将难以有效触达客户，因为客户在社区、商圈，所以银行务必要通过优化内部的服务模式，将人员尽快释放出来，让人员走出网点，走进社区、商圈，进而打造“网点、社区、商圈”一体化的生态圈运营模式，也就是网点将成为支点，支持员工走进社区、商圈打造区域一体化的运营模式。

网点未来的生命力一定在网点周边的片区，尤其网点主打客群的高频场景和高频现场。

第五项：抓利润

利润才是银行的核心，以上所有的重点工作都是为了扩大利润。

而扩大利润其实无外乎两件事，第一件事是降低储蓄成本，第二件事是做大贷款规模。

其中做大贷款规模不是将贷款定价向上调，而是通过小微扩面做规模，那么就必须先优化储蓄结构降低成本。

而想要优化储蓄结构就一定要先优化客户结构，而优化客户结构就必须优化银行的服务模式。

说到底，就是优化网点服务形态以及优化线上平台简单的功能类服务，进而转化为全方位的生活服务。只有一步一步的进行优化，才能把“蛋糕”越做越大。

总结

随着中国银行国际化的不断发展，银行将会越来越注重客户服务体验，而手机银行的服务将成为重中之重，但是依照现今的状况而言，招商银行依旧是遥遥领先。

但是，路要一步一步走，中国大部分的商业银行不能盲目的去外拓，去开发新客户，更应该打造以银行为中心一体化的生活服务生态圈，不断的优化服务体验，做银行业的“海底捞”。

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