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外资行盯人式服务玩转理财 中资行画龙画虎需画骨
www.hebmoney.com  2014-05-26 11:31:12  河北理财网
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河北理财网综合讯(证券日报 记者 曹蓓)《证券日报》记者的一个咨询电话,引来外资行理财顾问三次“跟踪”

在理财这个项目中,中资行显然没有外资行更有攻击性。无论是产品还是服务,防御型的战术也许会让中资行的战局更为稳妥,但却难让比赛更加精彩,更难让作为裁判的客户欣赏。

耐心和细致是《证券日报》记者对外资行理财顾问的第一印象。记者走访了汇丰银行、渣打银行和星展银行的几家营业网点,相对私密的理财会客室,一对一的理财顾问服务。从了解客户的基本情况到理财需求,再到最后的产品介绍,每一个环节都做得极为详细和认真。

咨询完理财产品之后,随后的两个星期,记者几乎都接到了每家银行不少于3个理财顾问的电话,当然这是在事先征得本人同意后,在约定的时间内做进一步的沟通。

“我选外资行做理财,一来是因为确实他们在这方面比中资行有经验,更多的是他们的服务让人觉得舒服。”一位外资行的客户告诉记者。“我只拿出10万元做银行理财,但是我感觉在外资行享受的是中资行贵宾客户的待遇。”

盯人式服务

记者拨打一家外资行网点理财顾问的电话,咨询结构性理财产品,在详细询问了记者的情况和理财需求后,星展银行的理财顾问为记者推荐了一款产品,并约见面谈。“无论您投资多少金额,我们都是一对一的,这样可能更有利于了解您的理财需求。”

记者以离该网点较远为由婉言拒绝,随后,该理财顾问称会给记者指定地址附近的外资行网点同事电话,让他负责跟进。

当晚1858分,当时已是绝大多数银行的下班时间,另一位理财顾问致电记者,重复上述工作。

当记者表示考虑一下时,三天后,该理财顾问再次打来电话询问是否已经选定产品投资。记者称已投资另外一家外资行的一款结构性理财产品。“其实我们也有类似的产品,”他说,在介绍了该行产品的时候,该理财顾问说,“希望您下次可以选择我们的产品,您可以随时给我打电话。”

汇丰银行的一位理财顾问在介绍完自己的产品后称,“无论您选择哪家银行的产品,一定要看清投资标的,看清产品收益的方式,如果是理财顾问口头承诺您的收益,但并未在最后合同中写,一定要谨慎。”

这仅仅是一次针对所有理财客户的一种风险提示,并不涉及自家银行,但是这种服务很明显会让客户觉得更加贴心。

“这跟外资行对业务代表严格的业绩考核机制密切相关:按移动平均数,只要连续三个月的业务量在两单以下,就必须离职。”一位外资行的客户经理说。

柜台销售还是推销员?

无论是什么原因,这样的进攻型招揽客户与中资行的情况形成对比。中资行和外资行的理财顾问,从某种程度上像站在柜台里的销售人员和推销员。

某家股份制银行的网点大厅,在靠窗位置有几张长桌子,内外划开了理财顾问和投资者。从讲述理财需求到最后的产品推荐,前后不超过5分钟的时间。

记者在等候时,两位老者在向理财顾问咨询,当问到第7个问题的时候,该理财顾问的脸色开始有不耐烦的表情,在两位老者看产品说明书超过两分钟后,该理财顾问下了逐客令,“您可以把这些资料拿回家慢慢研究一下。”

“国内的银行对客户是分等级的,当然这在国外的银行也有,但是中资行对等级不同的客户态度差别非常大。除此之外,即便是同样等级的客户,在客户维护上面,中资行的理财顾问也明显不如外资行。”一位外资行的理财顾问告诉记者。“中资行是等客上门,外资行是迎客上门。”

有分析在归结外资银行金融服务十大特色的时候,其中一条称,“客户一走进银行大门,无论是否有服务需求,银行职员和大堂经理都会主动走上前来,面带笑容,热情接待,询问客户能否为其提供什么服务,并主动介绍银行的服务品种,让客户感到尊贵优越、受重视的感觉。”

“传统上,特别是70年代以前,花旗银行注重的是发展而不是服务,但随着银行竞争的日益激烈,花旗银行转而把客户服务作为银行的中心战略。特别是在新兴市场,花旗银行把优质的服务质量作为吸引客户的手段。”


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