河北理财网综合（通讯员 李月华）河北理财网获悉，为深入贯彻落实金融监管部门关于金融消费者权益保护的各项工作部署，筑牢金融安全防线，中国人寿丰润支公司持续健全全链条消费者权益保护工作体系，坚持金融知识宣传教育与客户风险化解处置两手抓，不断提升服务质效，切实维护金融消费者合法权益。公司紧扣3·15消费者权益保护日、打击电信网络诈骗宣传月、7·8全国保险公众宣传日、金融教育宣传周等重要时间节点，严格按照监管工作要求，面向广大群众常态化开展金融知识科普、反诈风险防范主题宣传活动，普及保险知识，揭露电信网络诈骗套路，增强社会大众风险识别能力，为广大金融消费者筑牢资金安全防护墙。在扎实做好宣教工作的同时，公司建立快速响应的客户突发事件处置机制，以专业高效、暖心尽责的服务，及时化解客户遇到的金融风险，用实际行动践行国有保险企业的使命担当。
    近日，丰润支公司客户服务中心收到了一份饱含真情的特殊“礼物”。公司高星客户周先生夫妇专程来到营业大厅，将一面鲜红的锦旗送到客服团队手中。锦旗上“风险无情人寿有情 尽心尽责值得重托”两行金色大字熠熠生辉，承载着客户一家对公司客服工作人员发自内心的感激，更是对公司消费者权益保护、客户风险应急处置工作最真切的认可。
    丰润支公司高星VIP客户周某林接到一通陌生的外部来电，来电人员自称办理抖音带货相关业务，询问客户是否开通相关账户。在得到客户否定答复后，诈骗分子随即以需要视频协助解绑、取消银行卡绑定为由，诱导客户进行远程视频操作。在骗子一步步的话术引导下，客户按照对方的电话、视频指令，完成了陌生软件下载、权限授权等一系列危险操作。
   客户未曾想到，就在操作完成的当晚，自己的手机已经被不法分子偷偷设置了呼叫转移和静音模式。诈骗分子利用远程操控手段，直接操作客户保单办理保单借款，成功借出资金30余万元。由于资金没有立刻到账，客户当时并未第一时间察觉异常。直到第二天，客户发现银行卡内入账30余万元，查询资金来源才得知这笔钱款是通过本人保单借出的款项。就在此时，国家反诈中心发现该账户存在高危被骗风险，尝试联系客户本人预警，可客户手机早已被设置呼叫转移，反诈中心始终无法拨通客户电话。反诈工作人员没有放弃，多方辗转联系上客户的女儿，才成功将预警信息传递到周先生夫妇，客户这才猛然反应过来，自己遭遇了电信网络诈骗。
    险情当前，客户万分焦急。中午，客户匆忙赶到中国人寿丰润支公司营业大厅寻求帮助。柜面经理张戍接待了情绪紧张的客户，在认真听完事情完整经过之后，敏锐意识到事态紧急，一刻也不敢耽搁。为抢抓处置黄金时间，张戍主动牺牲个人午休时间，第一时间启动突发事件处置流程，迅速联动公司内勤、合作银行等多方单位协同处置。他一边耐心安抚客户慌乱的情绪，一边指导客户卸载手机内的诈骗软件，消除远程操控隐患，同时立刻拨打银行客服热线，紧急冻结客户银行卡账户，阻断资金流转路径，防止损失进一步扩大。
     险情处置是一场与时间的赛跑。在后续数日里，柜面经理张戍、柜员吴晓芳等工作人员全程跟进事件处置，持续与客户保持沟通。工作人员耐心陪同客户前往手机营业厅、银行网点，协助解除手机呼叫转移限制，办理银行卡解冻业务，同时细致讲解保单借款相关规则，手把手指导客户办理保单还款手续。处置过程中，工作人员不厌其烦地解答客户各类疑问，持续跟进还款进度，协助客户筹措资金归还保单贷款，尽全力帮助客户压缩财产损失。在团队不间断的跟进、协调与帮扶下，本次电信诈骗风险事件终于圆满解决，成功守护住客户家庭的大额财产。
     危机化解，感念于心。周先生夫妇专程再次来到丰润支公司客户服务中心，送上锦旗与手写感谢信。周先生夫妇动情地说道：“锦旗虽轻，情意深重。感谢公司工作人员，在危急时刻出手相助，帮我们整个家庭挽回了巨大的经济损失，避免了大额诈骗案件带来的沉重打击。中国人寿是值得托付的大公司，身为国寿的客户，我们发自内心感到安心与荣耀。”
    一面锦旗，承载一份信任；一句认可，扛起一份责任。这份来自客户的褒奖，既是对丰润支公司消保工作与客户服务的充分肯定，更是对全体工作人员的激励与鞭策。近年来，电信网络诈骗手段持续翻新，不少群众对新型诈骗套路辨别能力不足，保险保单借款、信贷账户等，也逐步成为不法分子实施诈骗的目标。与此同时，丰润支公司持续完善全链条消保工作体系，一方面坚持常态化金融知识普及，依托各类宣传节点，走进社区、面向客户，宣讲电信诈骗典型案例，讲解保单使用、资金管理的基础金融知识，提前做好风险前置防范，从源头提升群众反诈意识；另一方面持续优化客户突发事件应急处置机制，强化柜面人员风险识别、应急协调能力，面对客户遭遇的金融风险，做到快速响应、多方联动、全程跟进，在风险发生后第一时间介入，最大限度守护客户财产安全。
    作为国有金融保险机构，保护金融消费者合法权益是义不容辞的社会责任。下一步，中国人寿丰润支公司将继续坚守金融为民初心，持续夯实全链条消保工作体系建设，统筹做好常态化金融反诈宣传、客户投诉与风险事件化解工作。不断锤炼专业服务能力，优化客户服务流程，用心用情做好客户服务，以专业力量、暖心服务守护每一位国寿客户，持续筑牢金融消费者资金安全防线，切实履行国有金融企业的社会责任，为区域金融环境平稳健康发展贡献国寿力量。（中国人寿供稿）

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