【编者按】百年人寿始终坚守“金融为民”本色，坚持以人民为中心的价值取向，将消费者权益保护融入经营管理血脉，通过构建科学的指标体系、强化风险监测预警、深化长效机制建设，筑牢金融安全防线，用真诚与担当守护消费者合法权益，为构建和谐健康的金融消费环境贡献力量。

高管讲消保丨百年人寿首席风险官陆欣：守初心 筑防线 谋长远

——从风控角度谈消费者权益保护

保险消费者是保险市场的重要参与者，是行业高质量发展的根基。保险姓保，做好消费者权益保护工作不仅关乎监管要求的严格落实，更直接决定了公司的市场信任和长远发展。将消费者权益保护工作真正内化为公司运营管理的重要基因和基本遵循，才能更好地服务客户，让公司行稳致远。

一、坚守本源，夯实消保根基

“不忘初心，方得始终”，保险的核心价值在于风险保障，维护客户利益是消费者权益保护工作的出发点和落脚点。公司自上而下构建消费者权益保护的治理架构，将消费者权益保护纳入战略规划和经营决策，从董事会、管理层到基层一线层层压实责任。在产品设计、销售管理和理赔服务等关键环节，坚持审慎合规，坚决杜绝销售误导、夸大宣传等行为，做好、做实消费者权益保护所涉及的体制机制建设、适当性管理、营销行为管理、纠纷化解等领域的工作，让保险真正回归保障本源，维护客户利益就是维护公司自身的长远利益。

二、指标监控，筑牢风控防线

消费者权益保护与风险管理密不可分，将消费者权益保护审查纳入机构风险管理既是对监管要求的贯彻执行，也是做好事前识别、防范与消费者权益保护相关风险的重要关口。面对消费者权益保护这一重要任务，公司上下全员参与，承担共同但有区别的责任，在做好消费者权益保护各领域具体工作的同时，公司建立科学的指标体系，重点关注监管评价结果、销售误导类群体性事件、客户服务时效等关键维度指标的变化情况，并投入资源，将指标管理向分支机构延伸，形成了全链条的管理模式。通过风险监测和预警，为及时发现损害消费者权益的苗头性问题提供助力，随着各项工作的深入，逐步将消费者权益保护工作从“软倡导”变为“硬约束”，推动从被动应对向主动管理转变。

三、动态迭代，构建长效机制

消费者权益保护工作不是短期行动，而是一项长期工程。市场环境在变，客户需求在变，监管要求在变，唯变不变，消费者权益保护机制也必须动态调整。公司定期复盘制度执行情况，主动对标监管新规和行业最佳实践，优化产品审查、销售管理和服务标准，同时，借助科技手段提升服务时效，减少信息不对称，并通过常态化培训增强员工的消费者权益保护意识和专业能力。在风险管理方面，也将在已有工作基础上，不断扩展，唯有不断自我迭代，才能适应新形势，满足消费者的新期待。

消费者权益保护是一场持久战，也是一项“信任工程”。只有坚守初心、筑牢防线、着眼长远，才能促进公司稳健经营，为构建和谐健康的金融消费环境，推动保险业迈向高质量发展新阶段贡献力量。（百年人寿供稿）

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