河北理财网综合（薛云）在平凡生活的静谧表象下，总有未曾预料的波澜在悄然涌动。疾病与意外，恰似暗夜中骤然浮现的礁石，猝不及防地打破岁月的静好。但每当风雨来袭，总有一股温暖而坚定的力量，如破晓曙光般穿透阴霾，为困顿中的生命注入希望与前行的勇气。

一、启行守护：当变故打破生活平静

故事的主人公李女士，是县城商场的一名普通职员，也是两个孩子的母亲。她的丈夫辛先生从事维修工作，两人勤恳持家，用朴实的努力编织着生活的温馨与宁静。

然而，2024年的夏天，一片看不见的阴影悄然笼罩了这个家庭。李女士开始感到身体异样，持续的疲倦和隐隐的咳嗽让她日渐虚弱。起初，她只当作寻常劳累，并未多想；直到症状愈来愈重，才在丈夫一再的叮咛下走进医院。等待结果的几天里，她心中忐忑，默默祈祷一切只是一场虚惊。

可惜，命运并未轻易放过这个家。诊断书上“乳腺癌”三个字，像一道猝不及防的闪电，击碎了他们小心翼翼守护的平静。面对后续高昂的治疗费用，这个本不宽裕的家庭，转眼陷入风雨飘摇的困境。辛先生望着病榻上的妻子、身边尚幼的孩子，心如刀割，却一时不知路在何方。

二、启行响应：保单力量照亮希望

在一家人几乎被现实压得喘不过气、近乎绝望之时，李女士忽然想起，许多年前，在一位朋友的诚恳推荐下，她曾为自己投过一份百年人寿的医疗险。那时的她，青春正盛、身体健康，总觉得疾病与噩运离自己无比遥远，那份薄薄的保单，也就被她随手搁进了时光的角落，几乎遗忘。抱着最后一丝希望，李女士拨通了百年人寿的客服电话。

接到报案后，百年人寿的理赔人员第一时间主动联系了她。这份主动而快速的响应，正是百年人寿“客户导向” 理念的生动实践。沟通时，理赔人员不仅耐心地帮李女士梳理清楚理赔所需的全部材料与具体流程，还以温暖又坚定的语气，给她一颗定心丸：“您别着急，我会全程陪着您办理，尽快让理赔款到账，陪您早日安心接受治疗。”

这句承诺并非空言，背后正是“有温度的服务流程” 的细致体现 —— 从主动跟进陪伴，到简化冗余手续，再到及时的情绪安抚，每一个服务环节都紧扣服务核心，让 “客户导向” 不再是停留在纸面上的理念，而是看得见、摸得着的实际行动。

三、启行温度：专业与温情的双重守护

在准备理赔材料的过程中，百年人寿的理赔人员小百不仅以极大的耐心细致解答了李女士的每一个疑问，更主动伸出援手，协助她联系医疗机构，从中协调沟通、快速获取所需的各项资料和证明。这份超越预期的专业支持与充满人情味的关怀，宛如阴霾中的一束光，让这个几近绝望的家庭，真切感受到了温暖与踏实。

经过严谨细致的审核，百年人寿最终确认李女士的理赔申请符合条款约定。当李女士收到账户入账的短信提示，看到那笔雪中送炭的理赔款时，她紧绷了许久的心弦终于彻底放松，眼眶也忍不住湿润起来。

四、启行价值：客户与公司的共赢答卷

自 2023 年启动战略转型以来，百年人寿在波士顿咨询公司（BCG）协助下制定 “启行工程” 五年规划，始终坚守 “客户导向，价值驱动” 原则；而温暖的理赔服务，正是这一原则的悄然兑现 ——“启行工程” 始终以高效服务为支点，持续提升客户体验与品牌口碑，而理赔人员的每一步行动，都是这一方向的具体实践。他们不仅第一时间为李女士家庭缓解了经济压力，更用耐心与陪伴，为一家人注入了继续治疗的勇气与希望。这份既解客户燃眉之急、又传递温暖力量的服务，让 “客户导向” 的理念深深扎根的同时，也让公司通过优质服务积累的品牌口碑与品牌价值愈发坚实。可以说，从响应报案到守护希望的全过程，正是 “启行工程” 倡导的 “客户导向，价值驱动” 理念的生动注脚。这起理赔案件的圆满解决，为李女士家庭艰难的时刻画上了一个温暖而安稳的句号。它让我们看到，保险从来不是一纸冰冷的契约，而是承载着沉甸甸承诺的守护 —— 是风雨来临时，能为家庭撑起一片安稳天地的温暖力量。

展望未来，百年人寿将继续深化 “启行工程”，始终锚定 “以客户为中心” 的核心方向，持续探索服务的升级与创新路径，为每一位客户和家庭创造更长久的价值、守护更深厚的安宁。

特别提示：本案例根据真实理赔情形改编，对文中出现人物均使用化名。保险事故是否符合产品保障范围，最终需以客户购买的产品合同条款约定为准。（百年人寿供稿）

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