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河北理财网深度:银行4.0时代和传统时代的客户经营区别之道
www.hebmoney.com  2020-06-29 10:49:04  河北理财网
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河北理财网综合:随着疫情的加速以及“后疫情”时代的到来,使得银行更快的步入4.0时代,也就是移动互联网时代。而如今,已经很少有人会去银行的线下网点,据统计95%以上的业务都是在线上完成,所以对于现在银行的客户经营,银行也需要有一定的调整。金融科技的推动和线上营销的转型升级成为首要问题。

首先,我们要知道,无论是传统时代还是移动互联网时代客户经营的基本任务都是获客和户均价值提升。

那么除此之外传统时代的客户经营和移动互联网时代的客户经营到底有什么区别呢?

1

客户经营的重点

传统时代客户经营的重点:卖产品,对客户进行产品覆盖。把客户当做创造价值、利润的重要“工具”,当然这也无可厚非,因为传统时代在乎短期营销。

但是移动互联网时代在乎的不是一次性营销,而在乎终生消费。所以说移动互联网时代客户经营的重点是客户体验,越是长线,在线式的服务,越是越强调客户长期关系的确立。

2

获客模式

获客是银行永远的主题。

传统模式的获客在网点阵地、片区开发、业务联动获客。移动互联网时代主要是平台化获客,通过平台用批发的方式大面积获客。

而平台获客有两种概念:

第一种外部场景联动,把服务和业务渗入到第三方场景中和其他场景联动进行导流,获取竞争客户;

第二种是内部存量客户的激活,通过线上手段海量把低效客户有效激活,获取优质客户。

3

客户的管理模式

传统时代很多银行的客户管理模式是分层分户,而移动互联网时代则强调分群即分类管理。

分层管理是从银行的利益角度,谁对银行的贡献高,谁就能享受更服务,但是其实银行有的贵宾化服务不是真正迎合贵宾客户的需求,而单单只是某些客户的需求。

所以分群分户更适合移动互联网时代,一方面管护人员根据不同类别客户配备不同类型的员工,另一方面更重要的是不同类别的客户所配备的服务和权益也要针对不同客群的特色化需求。如:老年客群,亲子客群,商贸客群,代发客群等。

4

产品销售方式

传统时代产品销售根据客户的属性,向不同的客户卖不同的产品即客户分类营销或者基于客户的资产配置交叉营销以及客户生命周期营销,但这种方式随着互联网时代的发展也逐渐成为了低效的方式。

在移动互联网时代,一个人想买的东西是多样的,所以最重要的是当下最想买什么,人的最佳购买需求,往往不是和人的属性相关,而是和客户所处的场景高度关联即场景化营销,以场景为主导,针对不同场景下各类客群需求定制产品,并将产品融入场景做植入式营销才是移动互联网高校的产品销售方式。

5

客户的提升方法

传统时代提升客户资产,提升客户的消费的方法就是推荐产品的叠加销售。而移动互联网时代通过客户的分层服务(非金融增值服务)的差异化拉动客户提升。非金融增值化服务主要体现在三个送:“送关爱”、“送实惠”、“送知识”。

6

防流失策略

传统时代就是通过产品交叉防流失方式,而移动互联网时代是三个三交叉防流失:产品三交叉、社会关系三交叉、客户体验三交叉。

7

客户转介

传统时代客户转介主要通过推荐有礼、积分或礼品回馈方式转介,而移动互联网客户转介与传统时代有两个不同点:

第一个是回馈方式不同,不是通过小利益,小产品等,更多的是鼓励存量客户将银行更好的服务分享给朋友让其朋友体验,是分享式的转介,而不是趋利转介;

第二个是转介人群,传统时代是转介客户的亲朋好友,而移动互联网是转介社群。

8

他行策反

传统时代主要是靠拼价格、拼回馈方式他行策反,而移动互联网时代整合综合化服务打动客户,即联动的商户、联动社会的资源进行策反。

河北理财网小结:移动互联网时代获客靠场景;活客靠活动;提升靠权益;留客靠服务;转介靠社群。

移动互联网时代客户经营之道:客户不只是客户,更是“人”;我们不只是银行人,更是“人”。想要真正做好客户经营,就必须要用“人”的角度去思考客户。

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