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专稿:银行存量客户提升与特色客户群的获客策略
www.hebmoney.com  2018-06-13 08:54:51  河北理财网
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河北理财网讯:推动银行网点的效能提升,我们需从客户经营与客户获取两大维度着手。目前,银行较为有效出产能的不外乎两类:一是存量客户的提升,二是对特色客户群的获客。

 

01

存量客户的提升策略

 

针对存量客户的系统管理,我们可以依据“纵向分层,横向分群”的方法。“纵向分层”,指的是根据客户的资产来划分层级;“横向分群”,指的是根据特色客户群来分类分群获客。

 

一、存量客户的细分

 

具体来说,“纵向分层”是指客户在我行沉淀资产的多少,分为:潜力客户、有效客户、中端客户、高端客户、私行客户六层客户类别。一般对于股份制银行来讲,我们称之为潜力客户,指的是1w以下( 1k1w,或1百到1w)。有效客户则是资产在1w以上,各家行分类不同,像民生银行2w起,招行是1w起,一般而言,我们把1w-5w归类为有效客户。中端客户是5w-50w,高端客户是50w-600w600w以上则是私行客户。

 

 

二、四类客户的经营重点与提升策略

 

 

 

分层有利于针对每一层客户,而制定出不同的经营策略。

 

 

1、潜力客户: 1w以下是潜力客户,潜力客户提升策略是激活,培养客户使用本行服务和交易的习惯;同时,培养客户对我行的依赖度,让客户的资产逐渐向我行转移,达到1w元以上,变成我行的有效客户。

 

 

更多地培养客户的交易结算依赖,主要通过云端服务,或远程银行的服务手段,比如网银,微信银行,手机银行,自动银行,远程银行,电子银行等便捷的服务手段,提升交易的便利性,让客户愿意将他的资产转由本行处理,极大地吸引了客户的资产集中。

 

 

2、有效客户:1w-5w为有效客户,在我行沉淀的资产不多,但延续了对本行交易结算使用的习惯,它的问题是资产集中度偏低,资产没向我行集中。

 

 

对于这样的客户,我们主要通过5w达标有礼,达到5w以上,一是给客户带来服务增值回馈,包括优惠购、增值权益、增值活动等活动策略,让客户愿意将资产向我行集中。其次是通过交叉营销/销售,从产品的功能和产品的交叉营销,加速客户资产向我行集中。其经营目的是将1w-5w的客户提升到5w以上。总体而言,更多的来自于网点现场的服务,包括是网银和现场的服务体验。

 

 

 

3、中端客户:5w-50w为中端客户,这类客户对我行的中收和储蓄,特别是储蓄贡献度是特别高的,它的特点是资产并不是特别高,而且资产的回报期望值也不是特别高。它比较习惯于消费一些我行的短期的人民币理财等服务。它对服务的便捷性与服务差异化的要求也不是特别高,因此稍作差异化,它就比较容易满足的。

 

 

对于中端客户的策略:

 

 

是服务的适度优先,这是服务策略方面;

 

 

是常态化的一些回馈机制;

 

 

是交叉营销,提高客户的粘度与忠诚度,打下防流失的基础。

 

 

它的经营目标:

 

 

是中端客户的客户提升,中端客户转化为高端客户。

 

 

是锁定客户的流动性。

 

 

因为5w-50w大部分是企业白领,达到50w的情况,并不具备有爆发的可能性,更多的是常态化、渐序性增长,它的流动性相对重要。因为它可能经常在行与行之间的选择切换上比较快。对其的经营目的主要有两个:一是加强客户的粘度,防流失;二是在可能的情况下做提升。

 

 

4、高端客户:50W以上的都可以归为这一类。它的经营策略从三方面着手:客户价值最大化、客户增值回馈防流失、社交圈获客。

 

 

客户价值最大化,做单个客户的价值管理,50w以上的客户主要表现在客户资产的结构化,通过客户资产的结构化来提高客户的单获价值贡献。

 

 

客户的防流失,从三方面来维护:一是联络频度防流失,加强粘度;二是交叉营销,提升客户忠诚度;三是客户增值服务体验,能让客户体验到我行的回馈,或让客户参与到高端客户活动中来。50w的中端客户差异化并不是很明显,但是到了50w以上,就是截然不同的概念了,让其明显就能享受到高端的服务了。

 

 

第三个经营重点是社交圈,社交圈获客,客户的社交圈营销。通过进入高端客户的社交圈,进而去营销其亲朋好友。客户转介客户,是高端客户营销的很重要的手段。高端客户的经营目的:一是客户提升,真正成为主办行的概念,把我行变成客户的主办行;二是客户的防流失;三是客户价值最大化,价值回馈,储蓄贡献较弱,注重中收。

 

 

5、私行客户:未来经营方向是代客理财,短期更多是做高中收产品,对我行的主要贡献值是资管计划的主要服务对象,也是中收最重要的客户来源。

 

 

 

经营重点是:

 

 

整个以家庭为单位的资产组合设计,不再是个人,而是家庭资产;

 

 

资产的全球配置,考虑资产的安全性问题,资产避险管理将是经营重点;

 

 

独享型的增值体验,主要表现在健康管理、休闲管理、事业高端社交圈的管理。

 

 

这是私行客户三个经营重点。它的经营目的主要有四方面:一是中收最大,我们所说的客户价值最大化。与之前的客户不一样,主要为代客理财的资产计划的价值。二是公私联动,撬动私行客户背后的企业服务。三是代继传承,家族整体的理财服务。四是企业的投融资管理。

 

 

2

特色客户群的经营和获客策略

 

 

对于特色客户群,现在国内各家银行都开始在特色客群上下功夫,做得比较好的有浙商银行跟招商银行等。从国外银行来看,做得好的银行都具有明显的特色,有自己明显的特点和明确的客户群定位。

 

 

可以说做到细分客户群的最大化,就是细分客户群的龙头老大。而一家银行在能做到纵向分层的同时,做到横向分群,做大特色客户群,那么未来就能占据一个龙头地位。如:老年客户群,截至2017年底,我国60岁及以上老年人口有2.41亿人,占总人口17.3%,预计到2050年前后,我国老年人口数将达到峰值4.87亿,占总人口的34.9%。城区老年客户约占其中的三分之一,将近一亿人左右。

 

 

据《中国老龄产业发展报告(2014)》预测,从2014年到2050年,中国老年人口的消费潜力将从4万亿元左右增长到106万亿元左右。老年客户的市场在未来不可预期。

 

 

其他常见的几类特色客户群有:企业高管及私营业主、商贸结算户、女性客户群、农村的种养殖户。以下介绍的是这五类特色客户群的需求、经营策略和获客策略。

 

 

1、企业高管及私营业主客户

 

 

需求:家庭资产的增值保值需求、个人能力提升、企业发展、子女教育。

 

 

银行针对企业管理层的经营策略:①资产管理,资产结构化和增值保值,有一定的避险保值需求;②个人增值服务,包括现场的营销服务;③个人健康休闲管理;④个人能力提升和社交圈;⑤子女教育及代继资产传承。

 

 

其获客策略为:①代发工资获客;②增值服务渠道获客(休闲健康会所、高尔夫、俱乐部);③社交圈获客;④增值活动获客(讲座活动)。

 

 

2、老年客户

 

 

需求:资产保值和适度增值、老年关爱需求、交际需求、生活便利性及优惠购的需求,简单总结为“三个有”:“有便宜占、有人玩、有人关爱”。

 

 

老年客户的经营策略:①个人资产适度配置,适度的结构化,基本上推荐的是储蓄加保险加短期的理财,简单化配置;②老年客户的优先服务,厅堂的优先服务;③常态化的客户关怀活动;④常态化的回馈机制,包括民生用品的优惠购和生活用品的优惠购。

 

 

其获客渠道为:社区获客、活动获客、转介获客、优惠购商户联盟活动(如通过商户的展示)。

 

 

3、商贸结算户

 

 

 

需求:信息资管的需求、零钞兑换、闲置资金的增值需求、子女教育、生意发展的需求。

 

 

商贸结算户的经营策略为:①交易结算的便利性,含零钞支持;②短期人民币理财的优先提供;③做业务推广,通过优惠购的银商联盟帮他做推广,包括网点阵地的推广、宣传资料的推广(银商联盟的小册)、公众媒体的广告推广(特卖月、旅游季,向所有银行客户推荐);④做家庭建设及子女教育的增值服务,主要针对家属的体验活动,课外讲座等。

 

 

商贸结算户的获客策略:①产品获客,通过小额贷款解决资金贷款结算不足;②片区开发获客,采用集群式的开发(如商贸市场、街道);③社区联动获客,为落地而针对社区居民的优惠购、社区沙龙;④活动获客,通过商贸经营的活动获客、子女活动、家庭讲座。

 

4、女性客户

 

需求:健康美丽的需求,家庭关系管理的需求,子女教育的需求,资产增值和保值的需求。

 

 

女性客户的经营策略:①资产管理,产品销售为主导的资产结构化;②社交圈经营策略,打造女性客户的社交圈;③女性客户健康和美丽的专属的增值服务活动;④女性多彩化生活的才艺活动设计;⑤子女教育,出国留学活动的设计。

 

女性客户的获客渠道:社区获客、活动获客、社交圈获客、产品获客。

 

5、农村种养殖户

 

需求:①资金支持,往往在春播驱动的时候很需要资金支持;②技术支持;③闲置资金的增值需求;④销售渠道,滞销的时候销售渠道的需求。

 

农村种养殖户的经营策略:小额信贷解决资金不足的问题;打造银农联盟(做资金结算的捆绑、分销的捆绑、技术支持的捆绑);农资优惠购。

 

农村种养殖户的获客策略:①走千访万,对网点覆盖区域进行详细的排查,包括种植户的种植面积、种类,以及上市的时间、周期和产值;②收购户获客,收购户和农户有合作关系;③冷藏库获客,农户和冷藏库是固定的合作单位,可以批量获客;④讲座获客,举行农技讲座。

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