河北理财网综合（刘杰）全国疫情形势好转，经济日渐向暖。河北理财网获悉，今年一季度国内各家银行的储蓄增长形势喜人，但是个贷投放明显放缓，客户数也明显滞涨，但相对于各家银行而言，今年的一季度是非常“完美”的开局，而到了二季度因为疫情的反复，各家银行的储蓄虽然乏力，个贷受限，客户数虽然有一定的增长，但是有效客户（价值客户）数增长普遍不明显。

总体而言，今年上半年很多银行虽然已经完成了大部分的储蓄指标，但个贷指标成为很多银行新难题，房贷限额、消费贷低迷、经营贷滞缓等等现象无不表明上半年的储蓄增长是一种非正常现象。那么在三季度，银行零售业务如何营销？

一季度收割季，二季度获客季，三季度体验季，四季度提升季，按照国内银行全年的营销节奏，三季度的重点工作是抓客户体验，从而提升客户对我行的认可度，增加银行的客户粘性，进而引导客户自愿将他行资金向我行归集，那么今年三季度如何通过八种客户体验营销营销模式抓体验？

服务模式

服务模式包括服务的方式和服务的内容。

服务的方式可以简单概括为两句话，第一句话：和客户沟通的方式生活化，也就是和客户联络、客户关系维护、销售产品等沟通时聊生活有关的话题，从而保证客户关系存在、融洽，公事公办的沟通服务方式永远不会给客户带来美好的体验，私人化、生活化的服务方式更容易获得客户的认同，更容易给客户留下美好的体验；第二句话：在生活过程中为客户提供服务，走进客户的家庭、生活圈以及客户的高频现场（工作场所、生活场所）为客户提供服务，例如社区开发的目的不是为了发出传单，而是为了走进社区，融进客户的社区生活中，比如上门服务帮助客户收纳。

服务的内容要关注客户的内在感受，金融一定低频非刚需的，银行应该将注意力更多关注客户的生活、工作、消费的感受，在和客户沟通过程中，金融业务服务一定比例不能超过30%，换句话说，当微信添加了新客户时，至少要先和客户沟通至少3次以上非金融话题，才能沟通金融业务的话题，当然，员工朋友圈内的金融广告也最好不要超过30%。

节日模式

现在很多银行都是为了产品销售而做节日活动，固然节日做活动能够助力产品销售，但节日活动的效果远远不应如此，更重要的是给客户带来节日快乐，不是所有的家庭都有机会组织节假日活动的，所以当银行组织节日的活动，将客户的家庭邀请过来感受节日的快乐会极大的提升客户的粘性。

把功利放两边，把关爱放中心的活动一定能让员工、客户共同感受到的快乐，不但能提升客户的体验，还能提升员工的积极性。

在移动互联时代的今天，节日的氛围变得越来越淡薄，客户的传统幸福感变得越来越差，但客户的内心都期待“热闹、团圆、快乐”，所以节日模式不应只是为了销售产品，更应该帮助客户打造美好生活状态。

美化模式

美化模式包含两个方面，第一个方面是对服务的形式进行美化，主要包括对产品的包装、服务场所等进行美化，第二个方面是在为客户提供服务的过程中，为客户带来未来美好的想象。

金融行业有一句话：“金融业务是给客户卖期望值的业务。”，也就是说客户买金融服务，是买未来可能盈利的期望，所以当给客户销售基金、销售理财、销售保险时，谁都不敢保证基金一定能大赚特赚、理财一定能跑赢大市、保险真正能给客户带来保障作用，而客户真正只在乎的也并不一定是最后的结果，而是过程中对未来美好生活的向往，所以当销售产品过程中，要重点帮助客户描绘未来美好的想象。

在和客户相处过程中，是作为一个朋友，甚至亲人，而不是服务方和被服务方。很多产品销售的“临门一脚”并不是产品的收益，而是客户对销售员工本人的认同。

现在国内很多网点基本上都只有老年客户愿意来到网点，这不仅仅是因为老年客户不熟悉线上平台，更重要的是员工对于老年客户的态度更为优待，服务老年客户是更为放松的姿态，而服务其他客户则更公事公办化，网点的服务礼仪不是限制员工和客户沟通的壁垒，加入你的亲朋好友应你之邀参加网点活动，你会严格按照服务礼仪在门口说“欢迎光临”？又或者在看到来人后，迎接上去，挽住胳膊说“你来了，赶快坐”？

温情化的服务模式能够很大程度上影响客户的真实感受。

环境模式

现今国内各家银行强调环境规范化、整洁化，这没有错，但是环境更要讲究温情化，品质化，国内很多网点都存在普遍现象：规范有余，品质不足；整洁有余，温情不足。

品质化的含义不是放高档座椅等，是要让三星级客户享受五星级服务，不要觉得客户的潜在价值不高，就降低服务标准。

环境模式要让客户觉得网点是自己该来的地方（特色体验），是客户愿意来的地方（感受温暖），是客户愿意带亲朋好友来的地方。

个性模式

给客户打个性化标签，从客户个性化标签出发，提供个性化服务，从而让客户感受到本行的服务是为其定制的，而不是普遍的，这种感受能极大提升客户的尊贵感，也更能让客户感受到银行的“真心”。

文化模式

文化模式很多时候都只是各家银行价值观的宣导，员工在服务客户过程中让客户感受到银行的信用，但实际上文化模式更多时候是银行的品牌形象，品牌形象的建立不是通过员工的销售服务，而是对社会提供的价值，比如主动进社区做志愿者防疫，挨家挨户帮忙消毒等，让客户感受到银行对社会是负责的态度。

多元化经营模式

金融是低频非刚需的，非金融才是高频刚需，而多元化经营模式不是由银行经营所有的事情，而是由银行整合全方位的生活配套服务，能够“一站式”解决客户问题，从而能够让客户生活上感到更轻松，更便利。

各家银行要想方设法承担本地化生活服务，打造本地化生活权益平台，让客户“一站式”找到解决生活问题的方案。

通过以上八种客户体验营销营销模式抓体验，从而真正做到“以客户为中心”。

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