案例故事

车辆被绑ETC却不知情，怎么回事？

上海的李先生于2020年1月份致电调解中心，称其原本准备为名下车牌为沪D5555的轿车加装ETC，却收到办理部门的答复车辆已经办过了ETC，而此事并未征得其本人同意，他也毫不知情。经过一个多月的多方查询，李先生才得知他名下的车辆已经于2019年10月份在未征得本人同意的情况下，被B银行某县支行擅自加载了ETC。李先生对此十分不满，要求银行立即解除其车辆绑定的ETC，并且承担此行为造成的任何损失。由于李先生人在外地，其本人也不愿配合前往湖北办理任何手续。

一段时间内，调解中心多次接到消费者投诉银行违规办理ETC业务的纠纷调解申请，当事人均反映在不知情的情况下“被”办理了ETC，认为银行此举严重侵犯了个人利益，并对个人信息被泄露和被利用感到恐慌。

调解中心核实到涉事银行处在外地，为方便调解，在征询李先生同意后，将相关情况反映给调解中心在当地的工作对接机构。经与当地银行查证沟通，了解到事件真相原来是当地银行一名开货车的客户在该行填写办理ETC资料的过程中，将车牌类别勾选成了蓝牌，误将李先生车辆绑定。银行对出现这种失误对李先生造成的困扰表示深深的歉意，立即解除了李先生ETC注册，愿意向李先生道歉并赔偿损失。经调解员向李先生解释事情经过原委后，李先生接受了银行方的道歉，并表示银行只要尽快解绑ETC即可，不再要求经济赔偿。

法律分析

保障金融消费者知情权、自主选择权

《关于金融服务支持收费公路制度改革的指导意见》指出，切实保护用户权益。商业银行、非银行支付机构和清算机构在开展ETC相关业务时，应始终以用户为中心，充分履行用户告知义务，及时、准确、全面地向用户明示可能影响其决策的信息，明示用户存在的欠缴通行费情况及相应负担的费用及违约责任等，防止出现重用户数量、轻服务质量，重市场份额、轻用户权益等现象，严禁误导性宣传、虚假宣传以及强制搭售等行为，切实保障用户的知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益。商业银行、非银行支付机构应加强ETC业务相关人员培训，做好业务咨询、投诉监测及售后服务，完善业务处理程序和投诉处理机制，提高对用户合理诉求的响应速度。对于创新业务和重大合作事项应及时报告人民银行和银保监会。

《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》指出，保障金融消费者知情权。金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

该指导意见还提出，保障金融消费者自主选择权。金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

案例启示

金融消费者要提高个人信息安全保护意识

2019年前后全国推广ETC一卡通业务时期，各银行机构展开了抢占ETC市场业务大战，也出现了个别不规范的竞争行为，损害了消费者的权益，应引起银行机构的反思。其中涉及的信息安全问题尤其要引起银行和消费者的重视。作为金融消费者，要提高个人信息安全保护意识。妥善保管好自己的身份证、驾照、护照等证件，防范自身信息泄露，给犯罪分子可乘之机；日常生活中若发生证件丢失则需要赶紧补办挂失。

作为金融机构，更要维护好消费者的信息安全权，不可违规泄露、使用消费者信息，不可在金融消费者不知情的情况下擅自办理业务。对于侵犯消费者信息安全权的行为 要明确问责程序和惩戒措施，增强金融消费者对金融机构的信任度。（来源：中国银行业杂志）

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