河北理财网综合（尹静）随着保险业的快速发展，客户对保险服务水平的要求也在提升，保险业迎来消费升级时代。作为始终将“悦客户以服务”理念奉为圭臬的保险公司，百年人寿自成立以来坚持以客户为中心，扎实推进服务领先战略，通过“理赔前-风险管控干预、理赔中-诊疗急难支援、理赔后-承诺分秒兑现”三驾马车拉动理赔服务升级，打造出全程关爱理赔服务品牌，将关爱理念和关爱行动延伸、扩展、融入到理赔业务流程全过程，为客户在理赔前、中、后每个阶段都提供有价值的服务，成为提升客户服务满意度的“百年利器”。

聚焦理赔前，“健康大讲堂”强化风险前置意识

众所周知，健康管理和保险之间拥有天然纽带，保险公司能够通过健康干预帮助客户预防疾病的发生，延缓疾病的发展，降低疾病的发生概率。近年来，国家在政策上也在鼓励保险公司将健康服务与保险产品相结合，以更好地激发保险的社会价值潜力。作为新兴险企中的佼佼者，百年人寿积极搭建健康干预平台“健康大讲堂”，通过理赔前的健康服务提升用户粘性和满意度。

百年人寿健康大讲堂是百年人寿在理赔前为客户量身打造的“健康知识有人教”这一服务理念的充分展现。据了解，健康大讲堂以教育客户、提升客户自我风险管理能力核心目标，通过健康知识的传承与普及，填补客户健康知识“空缺”，让客户清晰的认知和了解现实生活中自身所面临的健康风险状况，从而提高风险管理意识以及帮助客户补齐保险保障短板，促进客户身体健康状况的提升，满足客户对健康知识的需求。

聚焦理赔中，“诊疗急难支援”打通生命之路

百年人寿推出的“诊疗急难支援”主要涵盖两方面内容，一是“重大疾病绿色通道”服务，二是“突发事件理赔应对”服务。针对“看病难”这一社会现象, 百年人寿自2014年起推出了“重大疾病绿色通道”服务，其改变了传统就医模式，让客户面对重大疾病时更有底气。百年人寿通过与国内一流医院开展合作，为罹患重大疾病的客户提供免费、超值的诊疗支援服务，帮助客户安排优质医疗资源，让客户得到国内权威医院、一流医疗技术水平专家的诊疗，获得准确的诊断结果及令客户满意的治疗方案。

为了让客户享受到更好的医疗服务，百年人寿还积极寻找国内外知名的医疗机构及国际领先的医疗技术，例如安排知名专家二次诊断、预约上海质子重离子医院治疗、预约海外二次诊断、海外就诊等服务。通过就医服务解决方案，帮助客户免去就医过程中漫长的等待，同时让更多客户享受到专家诊疗资源，助力客户早日康复。

此外，为帮助遇到自然灾害、重大事故或突发事件的客户，及时缓解困难，百年人寿建立了针对突发事件理赔的应急处理工作流程，通过“应急处理”服务为客户送上支援和保障。值得一提的是，为提高公司处置突发事件理赔服务的能力，提高突发事件理赔效率，百年人寿还特别制定了《突发事件理赔应急处理工作流程》，对突发事件响应机制进行分级，针对不同级别的事件制定了相应的应急处理流程，让服务更高效。

聚焦理赔后，“直付速赔”分秒兑现

风险保障和补偿是保险的基本职能，理赔自然而然成为核心环节。一直以来，百年人寿聚焦客户体验，深耕理赔服务创新发展，早早推出“直付速赔”服务，率先迈入保险理赔分秒兑现行列，为客户提供便捷、高效的保险服务体验，受到社会各界好评无数。

不止于此，百年人寿“直付速赔”服务随后还进行了两次重磅升级，2017年“直付速赔” 首次升级为“重疾直付”，直付速赔的险种正式扩展到重疾领域，即便是数十万的赔付款也能享受极速到账服务。2018年，直付速赔迎来3.0时代，推出“直付先赔”服务，经核验服务标准的客户，在住院期间即可申请理赔服务，无需承担庞大的资金压力，让客户安心治疗、放心治疗。

未来，百年人寿将继续探索理赔服务的更多可能，为广大消费者提供更具价值、更具个性化的理赔服务，为大众的美好生活贡献 “百年力量”。

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