河北理财网综合:老年客群作为银行定期存款和保本类理财的重要来源,各大银行对于老年客群的增值服务也是想尽了办法,总的概括为“五大专享”:厅堂享尊贵、积分享好礼、购物享优惠、活动享快乐、生活享品质。那么这“五大专享”到底是如何操作的?
老年客群增值服务体验之
厅堂享尊贵
老年客群到达银行网点的时候,一定要让老年客户感受到“尊重”或“被特殊照顾”。
简而言之,厅堂享尊贵可以概括为“六个一”:
1)一杯专饮:准备温热的茶水,可以是菊花茶(降火)、大麦茶(助消化)、蜂蜜水(润肠通便)、黑茶(降血脂)等有利于老年客群身体的茶水。
2)一个专窗:开设一个敬老专窗,用到实处。
3)一份专报:一份健康报留住老年客户,就算他们办理完业务,也要留下老年客户,要让老年客户觉得网点是他第二个“家”。因为只要人在现场,财富一定不会太远。
4)一个专属产品:给老年客户做专属组合性的产品设计,比如礼仪存单、保本理财等。
5)一个专座:建立一个敬老专座,这个专座需要根据老年人的身体属性,老年人的特征专门设计打造,首先这个座位不能太矮,不能是金属等。
6)一份专属体验:专属体验包括微体检,一场帮助老年客户提供身体的各项指标,能够给老年客户的睡眠、运动、饮食提供注意事项的微体检;网点也可以提供常态化的保健按摩椅;条件允许的话甚至可以不定期的在网点举办“中医坐堂”。
网点以老年客群为主导,用“六个一”安排,绝对能让老年客户享受到“尊重”,老年客户进入网点就能感受到和别的银行不一样的针对性的,为其独身定制的服务。老年人作为弱势群体,当得到专门的照顾,便会成为坚定的拥趸。
老年客群增值服务体验之
积分享好礼
在做积分好礼之前,要明确两点:
1)积分兑换的不是礼品,是对老年客户的“关爱”
积分兑换不在于礼品的贵贱,而在于礼品的实用,老年客群由是如此。更多的兑换的礼品应该是老年的个人用品,而不是家庭用品。所以礼品方面比如:购物小拖车、收音机、小马扎等。
2)积分兑换的目的是为了做业务,不要舍本逐末
积分兑换的逻辑:通过一系列信誉的礼品,让客户产品兑换礼品的冲动,即要兑换礼品,就要挣积分,要挣积分,就要办理业务。所以礼品的选择非常重要。
积分兑换要拉动老年客户零售业务提升,有两种方法:
1)礼品兑换设专区:如50万积分以上兑换区域、10万积分以上兑换区域等。
2)积分加速度:如办同样的业务,普通客户可以积5分,但是在本行存款5万以上客户上浮50%,20万以上的客户上浮100%等。
老年客群增值服务体验之
购物享优惠
很多老年人都喜欢“占便宜”,而“占便宜”有两种,一种就是直接礼品回馈;另一种是买东西的时候有各种优惠券或打折,所以需要银行用大量的存量客户和商家谈判,从而拿到真正的折扣优惠,这也就是银行的优惠购。
优惠购分为三种模式:
1)厅堂优惠购:把商家移动到厅堂来,向所有客户提供优惠,一定要注意在网点现场不能成交,因为网点不能销售非金融产品,但是可以导流,让商家在网点展示,然后去商家店面买,在网点,可以有商户展示区域。网点不能银行化,要客户化,要有零售客户的存在感。
2)银商联盟:和网点周边,和目标客户生活的周边商家打造联盟。
3)特惠日:组织各种特惠日。让银行方整合商家为C端谋福利。当然也可以在线下商家整合,然后在手机银行、公众号等平台形成特惠区、卡券商城等。
老年客群增值服务体验之
活动享快乐
为老年客户设计全年的各种系列化活动,让老年客户感受到快乐。银行永远不能承诺能给客户带来资产保值和增值,但是需要保证能带给老年客户快乐。
老年客群增值服务体验之
生活享品质
生活享品质主要是通打造客户的分层价值体系,让客户感受到品质生活的差异化,从而策反老年客户他行资产。如当客户存款达到5万以上、达到10万以上、达到20万以上等分别享受不同的专属权益。
生日礼:达到5万以上的客户可以送蛋糕券,达到20万以上客户可以送蛋糕;
体检:达到5万以上的客户可以简易体检,达到20万以上客户可以全身体检;
按摩理疗:达到5万以上的客户每季度一次,达到20万以上客户每月一次;
旅游门票:达到5万以上的客户可以送全年价值2880元的旅游门票,达到20万以上客户可以送全年价值4300元的旅游门票;
以上“五种专享”简单言之就是网点三体验(常态化):保健按摩、小孩摇摇椅、互动娱乐;社区三服务(需要管理层沟通):每月上旬健康检查、每月下旬公益理发、每月中旬的有机蔬菜优惠购;贴身三件套(带银行标识):购物小拖车、收音机、小马扎等。
对于老年客群而言,网点要有体验;线上要有平台;社区要有落地,才是最好的服务。
简而言之,用四种方式方式服务老年客户
1)用适当的礼品回馈
2)常态化的关怀服务
3)常态化活动组织
4)会员制管理(适度的任务安排)
河北理财网总结:老年客群不仅是银行的客户,更是需要社会关爱的人群,更是银行的社会责任。要明白银行机构所承担的社会责任越大,那么获得的回报一定越大。
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