新冠肺炎疫情仍未褪去。总的来说，疫情对保险行业的影响是有限的、阶段性的保费收入下滑与出险率下降，保险经营损失与由此引起的投保热度，会在财务上相互抵消。而长期性的、深层次的影响主要体现在业务上。

疫情期间的“无接触”，也开始“隔离”客户与保险公司的渠道联系、服务联系与风控联系，并将深刻改变人们的金融消费习惯与偏好。比如金融资产结构的稳健性、现金资产的充足性、服务的无接触、交易的远程化，这些变化都对金融改革创新提出了新课题，对科技的助力与业务的进化提出了迫切要求，对保险传统作业模式，如投保人亲笔签名、现场双录、事故现场查勘、柜面保全、年付保费、产品研发和上线周期等更是提出了严峻挑战。为此，疫情将加速保险业的科技进化。

保险运营的“线上”进化

中国银保监会发布的《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》指出，各银行保险机构要在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性。对感染新型冠状病毒的出险理赔客户要优先处理。多家保险公司迅速行动，积极推广线上服务工具，依托原有的移动客户端、微信公众号、官方网站和微博，推出在线出单、保全审核、简易事故自助理赔、业务咨询，以及发热咨询、线上问诊、心理援助、疫情动态、知识科普等客户关爱和增值服务。他们积极在线上管理和开展营销活动，支持和引导保险代理人用好科技工具，避免或减少线下面见和聚集。“无接触”的疫情将加速保险业务线上化进程，培养消费者的线上化获取服务的习惯。

为此，保险公司必须充分依托科技力量全面提升保险公司线上运营能力，大力推动办公线上化、培训线上化、服务线上化、销售线上化，强化大数据、系统工具等业务中台建设，使系统平台、应用工具、数据挖掘、系统开发、运维支持能够因场景、因产品、因客户灵活组合与调用，形成有效的途径和工具来精准定位和获取目标客户，精准推动保险的温度与服务。借助人工智能提供实时的客服、咨询和保障计划建议服务，让科技与业务深度融合，重构重塑线上化的运营体系、风控体系和产品体系。

业务流程的“电子”进化

金融的创新主题和创新基础是数字化，而金融的数字化又以金融电子化为基础。近几年，保险电子化加速推进，但相对银行领域，保险电子化在深度、覆盖度和演进路径上存在较大差异。由于保险业务和法律关系比较复杂，保险承保、理赔过程中的签约管理、赔案管理需要大量的单据和风控环节，保险业务的全面电子化是个比较复杂和渐进的过程。目前，保险的简易条款、合同、投保单以及基本的流程服务均逐步实现电子化，但关键的保全流程、重要的被保险人或受益人签字流程、复杂案件的理赔单证仍然难以电子化，这将大大制约保险业务的远程与在线，进而影响包括保单贴现、保单贷款、保险证券化等金融创新。

为此，行业应当加速保险电子化进程，积极响应本次疫情的消费者行为习惯改变。全面贯彻实施《电子保单业务规范》行业标准，构建行业级和公司级电子单证系统平台，依托生物识别技术、电子签名技术，促进各类业务、核心流程环节的电子化，实现在线签名、在线投保、在线制单、在线推送、在线查验，特别是要构建行业统一的电子保单基础设施服务平台，遵循行业标准对电子保单进行统一制单、统一托管、统一查询、统一验证，提高电子保单的公信力和普及度。同时形成手机号、缴费账户、身份信息、人脸识别、短信、移动位置等交叉验证体系。建立健全线上电子投保、电子理赔的关键电子化业务流程规范，坚持走完保险全流程电子化的“最后一公里”，为深化金融创新和提升客户体验扫除阻滞。

同时，还要注重在线上化、电子化过程中，构建一套可回溯、不可篡改的能够实现风险信息汇集、风控流程记录、电子档案管理、事后检查溯源的远程风控管理体系，并附之必要的系统工具，实现远程风控的可运营，防止在线化和电子化产生的道德风险、逆选择风险和新的不可控因素。

风险控制的“智能”进化

当更多的保险服务互动和触达通过线上形式完成，保险的风险管理服务从原来依赖的近距离、接触式的风控手段改为远程化。即将从现场检验承保标的、现场签名确认、现场销售双录、现场查勘定损、现场体检核保、现场防灾防损指导，逐步地转向依靠物联网、人工智能、大数据技术远程智能化实现，并配套在线化的保险全流程作业，进一步提升风控效率，实现业务拓展和降本增效。

远程上实现保险标的风险管理，主要依托物联网为实施载体。所以要积极推动物联网、大数据风控和人工智能技术在保险业的应用，比如用车联网实施监测和评估驾驶行为、事故风险和精准定价，对事故进行智能化分析、远程通过视频和照片进行损失评定，通过车联网触发重大风险事故的救援和远程支持，再如运用物联网技术为家庭财产、设备、厂房、周边环境、农业气象提供智能化的监控、预警和风险干预，再如运用征信、社交平台、税务、教育、医疗的外部跨行业大数据，实现传统精算技术与机器学习算法的有机结合，实现在线客户精准画像，为远程风控和离柜服务提供一整套智能化解决方案。

产品、服务的“生态”进化

互联网在中国的深度发展推动了金融脱媒，新冠肺炎疫情也将加速这一进程。保险固有的低频交易特点，会在无接触式的状态下，变得更加低频，会迫使保险进一步融合车主生态圈、健康生态圈、旅行生态圈、养老生态圈，进一步下沉到网约车场景、手机订票场景、自驾出游场景、甚至是居家、医疗、防疫等场景，倒逼保险产品场景化、碎片化。保险公司将进一步面临外部生态强大的吸附力量，对于一个低频交易和低频互动的金融服务，保险业在生态聚合上处于被动局面。

为此，要求保险业强化以客户为中心，而非以产品为中心，不断优化产品核心要素和客户体验，进一步细分和聚焦带有场景特征的、网络消费行为特征的客户群体，挖掘和放大销售热点，形成差异化、个性化的产品、服务体系。

更重要的是，保险业必须用生态的思维思考自身的发展战略。浅层的战略是要用服务生态的视角，重塑自身的产品形态，对传统产品和需求进一步在时间维度、区域维度、责任维度、保险金额维度实现细颗粒度的拆分，能够灵活性的满足消费者和生态平台的个性化需求，同时实现产品快速研发和线上服务。深层的战略是发挥自身资本、数据、技术、平台的综合实力，发起和深度参与构建与保险密切相关的汽车生态、健康生态、财富管理生态和养老生态的建设，在泛生态的商业格局和信息格局中占据有利位置。

（作者系中国银行保险信息技术管理有限公司业务三部兼业务四部总经理）

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