一年一度的“3.15”国际消费者权益保护日即将来临，今年“3.15”年主题是“信用让消费更放心”。2019年3月13日，河北省市场监督管理局和河北省政府新闻办，共同举办河北省消费者权益保护工作新闻发布会。

会议有河北省政府新闻办新闻发布处处长田德锋、河北省市场监督管理局副巡视员樊远红、执法稽查局局长安克健、消费者权益保护处处长于太英、消费品和纤维质量安全监督管理处处长陈凡、河北省消费协会秘书长张福齐等领导参加会议。会议紧紧围绕投诉平台整合、舌尖上的安全、产品质量安全等，着力抓好、办好10件实事。

2019

我们定了这样的目标！

10件要完成的事：

一、整合建设12315投诉举报平台；

二、开展“食药安全、诚信河北”三年行动计划；

三、开展互联网售假专项整治行动；

四、开展“一十百千万”活动；

五、全力做好冬奥会和冬残奥会赛会服务保障的前期工作；

六、推进特种设备安全“双控”机制建设；

七、全面推行“双随机、一公开”监管；

八、以电商平台整治为重点，开展网剑专项行动；

九、开展预付费消费专项整治工作；

十、继续开展消费者满意度测评。

△ 河北省市场监督管理局副巡视员樊远红

新闻发布会记者问答实录

01河北日报

刚才樊局长发布中提到了我省开展了消费者满意度测评，在这次测评中我省城市总体消费者满意度如何？

河北省消费者协会秘书长张福齐：

我们委托第三方机构开展主要城市消费者满意度测评工作，旨在以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，更好地维护消费者合法权益，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

在这次测评中，我们参考了国家局的主要做法，又结合了我省实际，确定了基本思路是围绕消费过程的“事前——事中——事后”三个阶段，也就是消费供给、消费过程、消费维权三个方面，并且邀请有关专家对指标体系的权重进行赋值，确定了一个包括3个一级指标、10个二级指标、20个三级指标组成指标体系评价指数。从调查结果看，我省11个主要城市消费者满意度指数得分是76.64分，总体属于良好水平，但还有较大的提升空间。下一步，希望各地认真对待本次调查，结合调查结果找出自己城市消费中存在的短板、问题，有针对性地加以改进，维护消费者权益，排除扩大消费的障碍，促进消费者满意度不断提高。

02河北新闻网

伴随着儿童和学生用品品种、功能的多样化，其产品质量问题引起家长们的普遍关注，请问2019年市场监管部门在保障儿童和学生用品质量安全方面，有何举措？

消费品和纤维质量安全监督管理处处长陈凡：

儿童是国家的未来，儿童安全涉及千家万户、关乎社会稳定。今年，我省市场监督管理部门将按照国家市场监督管理总局的统一部署，加强多方联动，大力开展儿童和学生用品安全守护行动。

坚持把保障、守护儿童和学生人身安全健康作为出发点和落脚点，聚焦与青少年儿童健康成长密切相关、人民群众反映问题强烈、社会舆论高度关注的儿童玩具、童车、学生文具、校服等产品展开。按照突出问题导向、强化综合监管、推动多方共治的原则，集中整治一批区域性产品质量安全问题，清理一批存在质量安全问题的产品，查办一批质量安全违法案件，形成市场监管的震慑力和影响力，促进儿童和学生用品质量提升，为儿童和学生营造良好的健康成长环境，为广大儿童家长营造放心、安心、舒心的消费环境。

03长城网新媒体

今年消费维权年主题是“信用让消费更放心”，为什么要设立这样的主题？

执法稽查局局长安克健：

近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。

与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。2019年确定消费维权年题“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。通过政府主导、社会参与、行业自律，推进消费领域信用体系建设，发挥信用的激励约束作用，营造安全放心消费环境；通过倡导经营者依法诚信经营，自觉规范经营行为，赢得消费者的信赖和认可；通过鼓励引导消费者依法行使监督权，形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督。

04河北青年报

近年来，预付费消费方式已成为社会消费的热点，但问题时有发生，请问市场监管部门采取了哪些措施进行监管？

消费者权益保护处处长于太英：

预付费消费方式在便利支付、刺激消费等方面发挥了积极作用。但一些经营者缺乏法律意识、诚信意识，在经营中出现服务缩水、门店关闭等现象，预付卡不能正常使用，预付金无法退还等问题，严重损害了消费权益，各级市场监管部门对此也高度重视，采取了以下监管措施： 

一是加强预付费消费风险排查。依法依规受理、处理职责范围内涉及预付费消费的投诉、举报信息，积极化解消费纠纷。大力查处预付费经营者销售假冒伪劣商品、格式条款违法、虚假宣传、消费侵权等违法案件，加强预付费消费监管。

二是切实落实经营者主体责任，强化信用监管，全面提升预付费消费领域消费服务质量。建立健全守信激励和失信惩戒机制，依法公示经营者行政处罚信息，对于预付费消费经营者“跑路”查无下落的，及时列入“企业经营异常名录”。

三是切实强化部门执法协作。加强与商务、公安等部门间监管执法工作的沟通与协作，实现对预付费经营者的联合监管。对预付费商家“跑路”问题及时进行研判，涉及黑恶势力、黑恶行为等违法线索，涉嫌诈骗犯罪的，依法移送公安部门处理；涉嫌违反《单用途商业预付卡管理办法（试行）》办法，依法移送商务部门。

十大投诉调解典型案例

回顾2018年，河北省市场监管部门“12315”等五条投诉举报热线共接到各类诉求41.67万次，办结率达到97.6%以上，为消费者挽回经济损失5469余万元。全省各级消协组织共受理消费者投诉13453件，解决11549件，投诉解决率85.85%，为消费者挽回经济损失1343万元。

△ 新闻发布会现场

3月13日，在河北省消费者权益保护工作新闻发布会上，河北省消费者协会对2018年度十大全省消协组织投诉调解典型案例进行发布。

一、外出旅游意外摔伤

【案情简介】

消费者卢先生2017年9月报名参加保定市中国旅行社(保定中旅)组织的湖北恩施七日游，旅行过程中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折。事故发生后亲属将其接回到保定手术治疗，9月27出院后一直在家理疗康复。2018年2月1日，保定中旅委托做了人身损害伤残鉴定，鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后，就赔偿问题其与保定中旅多次沟通，不能解决。为此向保定市消协投诉，要求保定中旅当面道歉并予以赔偿。

【处理过程及结果】

保定市消协接到消费者投诉后，对保定中旅进行了初步核实，明确指出该社是本次意外伤害事故的第一责任人，负有赔偿和协调有关责任方赔偿的义务。同时，约谈了本次出游的保险人保定人寿保险公司，并通过河北省消协寻求景区当地消保委的支持。经保定市消协与湖北省恩施消保委多次沟通协商，最终各方达成一致意见，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元(含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用)，保定中旅赔偿消费者损失2404元，保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。

【案例评析】

本案是一起旅游过程中人身伤害案，案件涉及组团社、地接社、景区以及保险人等多个责任方，责任难以分清。根据《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”景区没有充分尽到安全保障义务，应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的主要责任。根据《旅游法》第七十一条第二款规定：“由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿。”所以，消费者既可以要求组团社，也可以要求地接社、景区赔偿。因卢先生在报名参加团队旅游时，投保了人身意外伤害险，保险公司理应承担赔偿义务。

(案例提供：保定市消费者协会)

二、新买农机屡出故障

【案情简介】

邯郸市大名县王村乡几位农民在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台河南某公司生产的玉米收获机，使用过程中多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障，从玉米开始收获到结束整个季节约15天左右，这两台收获机多数时间都在维修中，无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机，但经销商却称退机需生产公司同意，自己无权做主，无奈之下消费者2018年1月到消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

大名县消协多次实地调查了解，并前往河南生产厂家查看生产状况，经历多次调解，生产者、经销商与消费者达成协议。厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机，差价6万元由经销商一次性退还消费者。

【案例评析】

收获机在使用过程中多次出现故障，根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》有关“同一质量问题累计修理2次后，又出现同一质量问题的，农机用户可以选择更换相关的主要部件或系统，由销售者负责免费更换”“三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内，更换主要部件或系统后，又出现相同质量问题，农机用户可以选择换货，由销售者负责免费更换”的规定，收获机在多次修理下仍不能正常使用，消费者要求更换的主张应该得到支持。

(案例提供：邯郸市大名县消费者协会)

三、未成年人巨额打赏主播 

【案情简介】

秦皇岛市11岁的孩子张某用家长手机玩游戏，在弹出的小视频的指引下按照指定步骤注册了看视频的账号，2018年5月2日张某的父母偶然发现银行卡里少了几万元，通过查看交易记录，发现所少的钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上，一共有37笔交易记录，共34672元。原来，张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播，并不知点赞、打赏是要花钱的，还以为只是用于称赞的符号，所以在看直播时一直无所顾忌地点赞、打赏。

【处理过程及结果】

秦皇岛市消协接到消费者投诉后，积极与涉案的公司沟通和交涉，并与公司所在地北京市海淀区消协共同办案，经过多次协商，最终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。

【案例评析】

《民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”本案中张某只有11岁，属于限制民事行为能力人，用近4万元打赏主播的行为，明显与其辨别能力、自控意识及知识水平不符，张某的父母在事件后也未对此进行追认。因此张某的“打赏”行为应属无效，公司取得的财产应予返还。本案中，公司负有不可推卸的责任。但是孩子父母也存在过失。作为监护人，更要注意完善自己的手机支付系统，尽量不让孩子知晓像支付宝、银行卡、微信等与金钱相关的支付方法和密码。

(案例提供：秦皇岛市消费者协会)

四、汽车频繁出现同一故障

【案情简介】

消费者谷某2014年12月购买大众迈腾B7一辆，后因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器，2018年3月8日又因同样故障到定州4S店检查，经检测，仪表多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期2个多月，4S店要求车主谷某自费维修更换，并且费用很高。谷某认为该车在三包期内曾三次出现同样故障，每次都是更换传感器后时间不长故障重现，是由于质量问题在三包期内没有解决，故要求4S店免费维修。

【处理过程及结果】

定州市消协接诉后，到该汽车销售有限公司进行调查了解情况，并与汽车厂家沟通。生产厂家表示，三包期内可在本品牌任意4S店维修，并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆。谷某表示非常满意，问题得以解决。

【案例评析】

本案中，谷某的车辆三包期内多次更换部件，本次故障发生距离上一次维修仅仅4个月，虽然这次发生故障时已经出了三包期，但是明显属于原故障没有彻底解决所致。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条“在家用汽车产品保修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”的规定应该认定属于尚在保修期内，故应免费维修。

(案例提供：定州市消费者协会)

五、免费却变付费

【案情简介】

2018年国庆假期间，沧州市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息，称在该中心“支付199元，挑战10次瑜伽锻炼，挑战成功后，可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”，参与者将此信息转发200个微信好友才可以参与活动。收到此消息的消费者约400人参与并成功获得领取价值3980免费瑜伽年卡的资格。但领取年卡时却被告知，需额外再缴纳999元。消费者认为自己上当受骗，遂到消费者协会投诉。消费者协会调查了解时健身中心辩称，其收取999元费用会再向消费者赠与相应价值的商品和服务，包括瑜伽垫、训练服、瑜伽指导精讲课程等。此外，参与活动的人太多，有一部分一时兴起参与领卡，届时来参加训练的人数不好掌控，会导致其瑜伽训练的操厅、教练都不方便安排，这样做也是为了给消费者更好的服务和体验。

【处理过程及结果】

通过历时一个多月的调解，健身中心与390余人达成协议，按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务，案件得到解决。

【案例评析】

本案中，商家在微信圈发布消息，是希望和他人订立合同的意思表示，而且该意思表示内容具体确定，其行为属于要约，消费者完成商家要求，该合同即成立。《合同法》规定，“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”因此，本案中商家的抗辩理由是不成立的。即便是为了提供更好的服务，需要增加其他条款，也应该征得消费者同意。不经消费者同意，合同之外强加条款，就会侵犯消费者公平交易权。

(案例提供：沧州市运河区消费者协会)

六、单方规定“靓号费” 

【案情简介】

唐山消费者杜先生2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生执行每月136元的包月套餐，协议期三年。可是，从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元。该公司的客服人员答复说多收取的14元叫做“靓号费”，是公司规定的，必须收取。杜先生投诉至唐山市消费者协会。

【处理过程及结果】

消协受理后，及时与该公司联系了解情况，该公司答复称，杜先生的手机号码属于“靓号”，公司规定应每月收取14元的“靓号费”，但因为电脑系统原因直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。市消协认为，杜先生与该通信公司签订的协议中，并没有“靓号费”项目，协议中清楚写明了消费者办理的是136元的话费套餐，在合同约定的三年内，合同双方都应按照合同要求履行义务。通过消协工作人员的努力，通信公司表示收取“靓号费”行为确实不当。最终，由该通信公司退还了多收的话费。

【案例评析】

《消费者权益保护法》规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”“经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”据此，消协支持了消费者的合法诉求，为消费者挽回了损失。

(案例提供：唐山市消费者协会)

七、温泉洗浴被扎伤

【案情简介】

2018年2月，消费者张某在安新某温泉度假村荷叶池被保温杯碎片玻璃扎伤脚心，在家人要求下，前往县医院进行救治，并于第二天回保定进行破伤风注射和后续治疗。度假村提出医药费报销，其他费用赔偿上限不超过两千元为解决方法。消费者未同意，向消协投诉，要求温泉度假村赔偿医药费、误工费、交通费、护理费等费用。

【处理过程及结果】

接投诉后，安新县消费者协会当即到温泉度假村调查核实情况。公司称，事发后公司及时联系车辆将张某送往安新县医院进行治疗。由于公司投保有公众责任保险，保险公司表示可以在合理范围内进行理赔，超出合理范围可以通过司法途径解决。因张某提出的赔偿要求过高，双方经过长时间磋商就赔偿事宜无法达成一致意见。调解过程中双方在误工费、护理费等计算标准争议点较大。经过协调双方表示认可河北省社会居民平均收入作为计算标准。

经过调解双方达成如下协议：被投诉人向投诉人表示道歉；被投诉人一次性赔偿投诉人医药费、误工费、护理费、交通费、门票款等各项经济损失合计7000元；投诉人不再追究被投诉人其他责任。协议签署后，被投诉方当场向投诉方表示道歉，并于次日将款项付清。

【案例评析】

依据《侵权责任法》第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”以及《消费者权益保护法》第十八条等规定，该案中度假村在管理中存在过失，未尽到必要的安全保障义务，致使消费者被玻璃扎伤，因此，应对消费者造成的伤害给予赔偿。

(案例提供：保定市安新县消费者协会)

八、未保值快递物品丢失

【案情简介】

2018年5月，辛集市张女士在某快递公司寄出一个包裹，大半个月过去了，收件人却迟迟未收到，查询后得知该包裹已遗失。快递公司告知张女士，包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费。张女士要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿800元，被对方拒绝。多次交涉无果，张女士向消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】

对于包裹遗失快递公司认可，对于赔偿额度，快递公司表示，由于没有保价，只能按照《邮政法》相关规定赔偿消费者邮费的3倍。消费者协会认为，快递公司不属于《邮政法》所述的邮政企业，不适用《邮政法》关于邮政普遍服务赔偿限额的规定。张女士快递包裹丢失应当依据《邮政法》第45条、第59条适用民事法律的一般规定，快递公司对张女士的损失应该承担赔偿责任。经过多次协调，最终，该快递公司向张女士一次性补偿800元，张女士表示满意。

【案例评析】

本案争议的焦点在于快递包裹遗失是否适用《邮政法》的3倍邮费赔偿限额规定。《邮政法》第四十七条“邮政企业对未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。”的规定，仅适用于给据邮件的赔偿。《邮政法》第45条第二款、第59条等，对快件损毁的赔偿作了特别的规定，根据《合同法》规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”。该快递公司履行合同义务存在重大过失，造成包裹遗失，张女士可以要求其赔偿实际损失。

(案例提供：辛集市消费者协会)

九、协议未说精装修

【案情简介】

2018年8月，消费者在承德双滦区某房地产公司定购房屋一套，总价为107万元，根据合同要求，交纳定金5万元。当消费者交纳房屋首付款(54万元)时，该公司却又让消费者签订委托第三方装修的确认书，并且另外交纳装修款25万元。因在购房协议里没有关于装修费用等条款事项，消费者表示拒绝，并要求经营者全额退还已交的定金。经营者却称，购房协议已签，必须限期交齐首付款和精装修款，否则定金5万元不退。双方协商无果，消费者向双滦区消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

消协介入后，面对事实，该公司承认在售楼过程中，应该公示清楚，取得消费者同意下，再与消费者签订房屋装修合同。经消协调解，该公司负责人当面向消费者表示歉意，并退还消费者定金5万元。

【案例评析】

本案是一起经营者强制签订装修协议、侵犯消费者公平交易权的案例。房产公司在与消费者签订购买协议时，没有约定精装修这样重大的事项，违反了《消费者权益保护法》规定的“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面。”要求。《合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”房地产公司要求消费者必须接受原合同没有确定的装修事项，相当于擅自变更合同内容，无权强制消费者履行，否则涉嫌强制交易。本案中，房地产公司如果无法就精装修事项与消费者协商一致，不影响原购房协议履行。如果房地产公司坚持不履行原协议，则应该双倍返还定金并赔偿消费者损失。

(案例提供：承德市双滦区消费者协会)

十、网上预定无故取消

【案情简介】

消费者刘女士于2018年9月25日在承德双桥区某酒店的微信公众号上订购了“十·一”节日期间3日、4日的客房。9月29日公众号未经刘女士同意单方面取消了订单，称之前房价太低，要涨价。因正值旅游高峰期，消费者要求酒店按原来价格提供服务未能如愿，投诉到双桥区消费者协会。

【处理过程及结果】

在消协工作人员协调下，酒店方知错改错，同意按照之前的订单价格安排刘女士入住酒店并提供相应服务。

【案例评析】

互联网的发展，为网上交易提供了很大便利，也有越来越多的消费者选择通过网络购买产品和服务。但网络不是法外之地，在网络上经营者和消费者签订了协议，与线下并无区别，根据《合同法》第八条“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。”的规定，消费者通过网络订购房间，酒店确认同意，即可以认定为合同依法成立，酒店与消费者都要按照诚实信用原则履行自己的义务。酒店无正当理由取消预订，属于单方面解除合同，应当承担相应民事责任。

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