一
什么是私人银行客户？
私人银行客户是如何定义的呢？
1.在我们的商业银行理财产品销售管理办法实施以后，将私人银行客户界定为金融净资产能够达到陆佰万元人民币以上的商业银行客户。
2.国外实务上，金融资产达到一百万美金为高净值的资产客户，英文叫做HNWIs。另外如果客户的金融净资产能达到三千万美金以上的话，我们就把他定义为超高净值的客户（UHNWIs）。

3.国内的客户分层分级管理可以参考以下图中所示内容。


二
私人银行客户主要来自哪些行业？
对私人银行客户群进行分类，可以大致分为以下五大类，银行按照自身的客户管理，也可以清晰地定位到客户的行业属性。

1.私人企业家
来自各式各样的企业，像我们国内BAT的大咖，有香港的李嘉诚或者是郭台铭先生。都是非常大的企业家，知名度比较高，大家可能耳熟能详。可是企业家这个族群，其实是除了上市公司的企业主之外，还有更多小型、中型企业的企业主，他们构成私行客户族群里面的大多数。如果我们做私人银行，就要非常重视企业家这个族群，因为他们是我们客户里面最大的一种。


2.专业人士
包括职业运动员选手，例如美国篮球职业运动员，还有歌手周杰伦、演员李连杰、章子怡、范冰冰等。另外作家韩寒，医生、律师、建筑师等。在他们的职业生涯里，有非常专业的工作能力，所以能够获得相当多的报酬。


3.大额财富的继承人
富二代老爸老妈过世了，继承了一大笔的资产，比如说这个女士叫佩尼亚的继承人，她是全欧洲最有钱的继承人。像碧桂园的杨惠妍，他们也是未来可以继承很大笔的财产的继承人，让他们成为我们私人银行非常重要的客户。

4.公司高管
举个例子，全世界最有名的苹果公司，里面都是非常有才华有能力的专业人士，在公司里面除了薪水之外，他们都拿到很多的股票集权，所以当公司运作非常好的时候，股票的价格不停地在上涨，他们的财富也可以增加的非常快。在国内也是如此，这些上市公司的高管们，他们的财富也是相当可观的。


5.金融投资人才
在金融市场里面，有各式各样的人才，他们可以自己去投资，有股票他们去做外汇、做债券，甚至有些去做房地产相关的金融商品，他们的投资非常的专业，绩效非常的好，也能够帮他们累计非常多的财富。




三
私行客户维护重点工作
1、以客为尊的客户体验
以全世界最好的私人银行：UBS瑞士银行为例，他们通过四步打造了以客为尊的客户体验。
了解
充分了解客户需求，并将客户需求和优先考虑转换为切合实际的金融目标 。
建议
与客户共同制订金融战略，并提供全面的且符合规章要求的投资建议，以实现这些目标 。
同意与执行
取得客户同意，将投资建议付诸实施。

检讨
随时检讨并关注客户投资产品的表现，以便客户可根据市场或个人情况变化来调整个人财富战略。

在UBS瑞士银行里，他们的一体化经营模式，必须要做到全方位来满足客户的需求，才能让私银客户一直留在银行，为银行创造更多的利润。

2、深耕现有客户关系
为加深与发展跟现有客户的关系，私人银行与其客户关系经理应该动用所有资源去满足客户的需求（金融与非金融）。

私人银行客户的金融需求到底是什么？主要来自资产配置，他的财富总要做适当的配置，才能够保证，当金融海啸来的时候，他的财产不会缩水，能够稳健持续的增长。资产配置可以说是客户重要的金融需求，如果客户是企业主，他可能还需要投行方面的支撑，客户的公司要融资上市，要去并购其他的公司，做水平或垂直的整合，这个时候我们银行能够提供一些投行业务方面的帮助，让客户的公司越做越大，越做越强。

私行客户的非金融需求可参考下方的表格：


在了解了客户的需求之后，客户/理财经理就可以运用多种方法来提升客户的满意度，并增加客户的价值。


1）提供个性化、差异化的产品与服务以提高客户的忠诚度；
私行客户在面对众多私人银行的选择上，除了客户关系经理占着很重要的地位之外，银行在产品与服务的创新、量身定制产品与服务的能力、执行交易的能力与效率、资产管理的绩效…等方面，都是让高净值客户能感受到个性化与差异化的地方。

2）客户价格敏感度高，议价能力强，利用交叉行销模式，搭售产品与服务，提升客户整体贡献；
在产品日益复杂，客户日渐挑剔时，价格问题就成为重点，尤其是与绩效相关的收费结构。对于价格敏感的客户，提供不同生命周期的财富管理需求。为要增加顾客的忠诚度，许多银行开发所谓的生命周期的投资产品规划，并且依照客户对于定价的敏感度，提高交叉销售并且降低个别服务的收费门坎。


3）提供咨询顾问模式，以整体解决方案形式呈现。
对于大部分私人银行客户而言，资产增值并非其最主要需求，而是在资产保全与传承的需求上；因此，客户需要不同的专家团队，依照客户本身的需要，去量身定制出一套解决方案，以满足客户的全方位需求。


3、挽留“既有老客户”机制
许多统计数据表明，获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5-8倍！ 所以，银行在挽留私银客户上，需要有一个“既有老客户”的机制。

首先，银行应该对客户的建议与投诉进行系统性的纪录与分析，并研究其改善之道，将客户体验做的更好。

然后，成熟的私人银行业者应有一个预警系统，尽早采取主动措施去找出导致客户流失的根本原因，根据客户资产增减或交易状况，有系统的整理出相关数据并形成指标或设计出报告，例如：

交易量的非正常萎缩或交易过于频繁
资产流失速度加快
资产损失的资产类别与比例
客户非常规交易
投资组合风险集中状况
客户风险属性与资产配置之适当性

依照预警指标或报告来评估原因、确定趋势、受影响的主要客户群，并采取立即的行动与措施来维护或挽回客户。

另外，客户维护计划如果执行的好，除了可以强化与深化跟客户的关系，挽回即将流失的客户，进而提高交叉销售的可能性。

最后，如果做的到位，除了可以预防未来客户的流失，也可以转化成为重新赢回客户的计划，将失去的客户争取回来。

私人银行客户在银行的资产占有比例中，有着非常大的比例，一个私人银行客户的流失，相当于银行一整个月的努力都要白费了。所以，维护好私人银行客户的工作十分重要，吸引更多的私人银行客户把大额资产放到你的网点，也是银行提升资产的重要途径。

网友评论